TMBA
فائقه – علینقی خانی
چکیده
محققان به خدمات با کیفیت به روز توجه اندکی نموده اند .موضوع ابعاد کیفیت خدمات بخش عمده ای از کار مورد قبول محتوای اندازه گیری شده توسط سروکوال است. پس ازاین استدلال که سرو کوال تنها منعکس کننده خدمات فرآیند تولید است ، مطالعه تجربی از چشم انداز اروپایی مورد بررسی قرار می دهد که کیفیت خدمات متشکل از سه بعد ، فنی ، کاربردی و تصویر است که توابع به عنوان فیلتر در خدمت کیفیت ادراکمیباشند . به عنوان نمونه نتایج در مورد سرویس تلفن همراه نشان داد که مدل گروه نمایندگی اچ سی ان روس مناسب تر ازکیفیت خدمات از دیدگاه آمریکایی با آن تمرکز محدود بر ابعاد کیفیت عملکردی است.هدف از این مقاله ، بحث در مورد کیفیت خدمات و مدیریت کیفیت در کل به عنوان استراتژی های تجاری طراحی شده برای افزودن ارزش به مشتریان است. توسط این اصطلاح بحث آغاز می شود : تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت در کل ، مدیریت کیفیت جامع ، بحث فایلهای برنامه و مدیریت زنجیره تامین به تحویل کیفیت خدمات برای لحظه های حقیقی رویکرد تجزیه و تحلیل استدلال می کند .نتیجه گیری از این مقاله ، جایی که از این عوامل به صورت محوری کلی استدلال سیستماتیک ارائه خواهدشد در ارائه کیفیت سرویس در کل ، سازمان ها باید مشاهده سیستماتیک از عوامل فنی و بی تکنیک چارچوب و عوامل درون آنها داشته باشند.
کلمات کلیدی
تضمین کیفیت خدمات، تحویل خدمات، زنجیره تامین ، مدیریت کیفیت ، کیفیت خدمات
مقدمه
موضوع مورد مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده اغلب در خدمت ادبیات بازاریابی است . اقدامات انجام شده در ۳ دهه گذشته برای درک و شناسایی کیفیت خدمات ارائه شده اند. موضوع مورد علاقه خاص در پژوهش خدمات کیفیت مسئله اندازه گیری میباشد (براون وهمکاران ، ۱۹۸۵) .
دانشمندان بسیاری تلاش کرده اند ابزار سرو کوال را تکثیر نمایند و به و بیان ادراک ساختار آن پرداخته اند. (کارمن ؛۱۹۹۰ کریون و تیلور ، ۱۹۹۲ ؛ چای ، ۱۹۹۳٫(
بخش عمده ای از پژوهش اندازه گیری کیفیت خدمات با استفاده از ابزار تمرکز یافته برکیفیت سرویس و پس از آن ، پژوهش زمینه ساز وسیعی در ادبیات بازاریابی و استفاده از آن درتبدیل صنعت برای پیشرفت ما ذکر شده است (براون و همکاران ، ۱۹۹۳) .
در اوایل کار درک درستی ازاندازه گیری کیفیت خدمات وجودنداشت .در عین حال ، انتقادی که از سرو کوال شده است عمدتا متمرکز بر فرایند تولید خدمات بوده است. (گروه ان روس ، ۱۹۹۰؛ من گولد و باباکوس ، ۱۹۹۱؛ ریچارد و آل اوی، ۱۹۹۳(
با این حال ، این هم درست است که هیچ توافق کلی بر عنوان یا بر طبیعت ومحتوای ابعاد کیفیت خدمات وجود ندارد (برادی و کرونین ،۲۰۰۱) .
با این وجود ، چشم انداز عمومی که وجود دارد اینست که که کیفیت خدمات چند بعدی می باشد (تیلور ، ۱۹۹۲ ؛ گروه ان روس ، ۱۹۹۰ ؛ پاراژور من و همکاران ، ۱۹۸۵ ، ۱۹۸۸).
در حالی که مطالعات معاصر بر کیفیت سرویس به ظاهر متمرکز بر فرایند ارائه خدمات میباشد ، در حال حاضر جنبه های اضافی در نظر گرفته شده است که به خصوص توسط دانشمندان اروپایی پیشنهاد شده است. به عنوان مثال ، تفاوت معنایی در هر بعد صرف نظراز اینکه که کیفیت خدمات توسط مشتریان به عنوان ۳ بعد ، تابعی یا فرایند ابعاد ، فنی یا نتیجه ابعاد ،اشاره کرد. ( گروه ان روس ، ۱۹۹۰و لتاینن، ۱۹۸۲ )
علاوه بر این استدلال کردند که تنها با استفاده از ویژگی کیفیت عملکردی به ما توضیح دهند ویا از پیش بینی رفتار مصرف کنندگان ممکن است کیفیت خدمات و اعتبار پایینی را پیش بینی کنند. ،( ریچارد وآل اوی ۱۹۹۳ )
ما در مورد مدیریت کیفیت سرویس در کل با این سوال مهم که، چرا مردم به طورمتوسط استفاده از عباراتی مانند مدیریت کیفیت جامع را انجام نمیدهند اما همیشه صحبت کردن در موردچیزهای مشابه صورت می پذیرد . ما می توانستیم درخواست اساسی تر را با این سوال فلسفی بیان نماییم :
ما چه چیزی داریم یا کیفیت چیست؟ “زیبایی در وجود چشم. این بدان معناست که ، چه چیزی زیبا در نظر گرفته شده است تا توسط فرد مورد قضاوت قرار گیرد ساخت قضاوتبر اساس خود فرد ، شرایط اجتماعی ، هنجارهای اجتماعی ، والدین و تربیت ، اطرافیان، فرهنگ و غیره. ، می توان گفت که با کیفیت مانند زیبایی چشم است ، یا ذهن مصرف کننده؟ آیا چنین چیزی به عنوان تعریف کیفیت جهانی که در آن همه مردم در تمام زمان شما آن رامیشناسند درست است؟ اکثر مردم می گویند هیچ تعریف جهانی وجود ندارد. کیفیت ، با درجه بزرگ ، همان چیزی است که مشتری می گوید در آن است. آیا ما می دانیم که در ارائه خدمات ]چطور ۱۰۰ درصد رضایت بخش بودن توسط صد درصد از مشتریان ما در نظر گرفته شده ؟ با قضاوت خودمان مجبور به مشاهده مشتریان
خود که به آنها توصیه می شود ما را به دیگران مقایسه نمایند و ترجیحمان دهند میباشیم .. انگار نیاز ما به یادآوری ، درپاسخ به پرسش خدمات با کیفیت بهتر ، تمرکز بر مشتری کلید تحویل تضمین مدریت کیفیت جامع است در مقایسه با نگاه با عمق بیشتر از نگاه کوتاه ما در ریشه های مدیریت کیفیت در سازمانها .
مدیریت جامع کیفیت
هنگامی که کار تخصصی تر شد وبخش بندی و تخصص بوجود آمد چالش جدید ایجاد شد. مدیریت کیفیت در کل توسط مفهوم وسیع تری از کیفیت مدیریت نامیده می شود مدیریت کیفیت جامع دیگر وقتی موثر است که دیدگاه های ضعیف تضمین کیفیت جدا شدند ودر این زمینه متخصص و حرفه ای وجود دارد . توابع خرید و فروش مخصوصا مانند بازاریابی ، فروش ، خدمات به مشتریان و امور مالی ، تخصص مانند خرید و تنظیم قیمت ، هر کدام با خود ساختار پاداش خود و عملکرد اقدامات. مدیریت کیفیت جامع را بهمراه دارد. نگاه سازمان ما باید به موجودات اجتماعی به عنوان نگاه مورچه باشد به مستعمراتش که باید بیشتر در محل فرد یا دپارتمان اوبه عنوان ناظر قرار داده شود به دنبال آن یکی از راه های مدیریت در این است که به سادگی همان رشته از تنظیمات و مطابق با مشخصات عنوان شده است درکیفیت اطمینان حاصل نماییم . چشم انداز گسترده تر ضرورت چگونه دیدن تمام بخشهای سازمان به عنوان یک سیستم مرتبط و سپس اطمینان ازخروجی است. این فکر کمی شبیه به عملکرد ساعت است اگر شما فقط از۱ چرخ دندنه اطمینان حاصل کنید که یک چرخ دندنه کاملا جلا داده شده و آماده تحمل عقربه دقیقه است ، براس شما هیچ تضمینی وجود ندارد که ساعت درست کارنماید . شما هم حق دارید بگوییدچشم انداز سیستم شامل درک تمام کار با هم در زمان مناسب است، اطمینان حاصل کنید که با هم ، آنچه که انجام می دهند به طور کلی بهینه سازیشده باشد با در نظر گرفتن واحد کمی برای افرد که در درون نظام چگونه کار میکنند. در باره این فکر شرکت مشاوره برای هدف می گوید: حفظ مشتری خوشحال شده توسط تنظیم شرایط پرداخت قابل انعطاف همزمان با امورمالی پایان سال خود او است.، صورت میگیرد ، از سوی دیگر ممکن است کار به سمت هدف است که می گوید : بهینه سازی مد نظر میباشد
مدیریت کیفیت خدمات ظرف ۴۸ ساعت صورتحساب کار در حال تکمیل است و جمع آوری ظرف مدت ۳۰ روز پس از صدور صورت حساب. این اهداف کاملا معقول از نقطه نظر دپارتمان می تواند منجر به هرج و مرج گردیده که رویهم رفته میتوان به مشتریان گفت که اینها دو چیز متفاوت هستند. از نقطه نظر مشتری در حالی که هر یک از هدفهای دپارتمان در ترکیب شاهد کیفیت جداگانه آنها نیست . درتجربه یک تفسیر دیگر از کیفیت انسانی به جای مهندسی مدیریت کیفیت جامع بوجود آمده است این دیدگاه می گوید که مردم در سازمان ها تمایل به روش های غیر قابل پیش بینی رفتار دارند . بنابراین با ایجاد ساختارهای سیستماتیک ، تنها راه برای رسیدن به کیفیت در سراسر سازمان وحدت نظام های باور کارکنان جهت گیری شده است.برخی از ارزشهای وحدت اینست که با این کارمردم سعی خواهند نمود به طور طبیعی از هوش و تلاش خود استفاده کنند . در درون این مرزهایی که خودبخود اداره می شود جاذبه یا مرکز نفوذ متمایل است به سمت بهترین نتیجه واین دیدگاه از مدیریت کیفیت جامع باعث ایجاد مفهوم قدرت میگردد.
نیروی کار ی که در آن کنترل داخلی هستند آرام است ، و بنابراین قدرت فرد با توجه به هر یک از اعضا که با شرایط خاص متعهد به “انجام کار درست میباشد ” استوار است .گفتن این مطلب به دوستان خود که مواد غذایی در زمان پرواز ، خوب است ، توالت ها تمیز هستند به عنوان یک تجربه از پرواز با کیفیت بالا و در توصیه شرکت هواپیمایی به دیگران است برای پرواز بدون رویداد مهم و مناسب . در حال حاضردر بحث فلسفه کیفیت خدمات ریشه های تضمین کیفیت و تکامل مدیریت کیفیت جامع برای هر دو محصولات و خدمات مطرح میباشد .
درک آنچه که مردم از عرضه خدمات و یا محصول و تحویل آن می خواهند به مطابقت آن با مناسب بودن برای هدف نیاز دارد .طراحی دقیق بر اساس مشخصات نیازهای مشتری صورت گیرد ، و تحویل با دقت آنهامطابق بر مشخصات . درک و مدیریت متغیر در تولید / ارائه خدمات روند که می تواند منجر به انحراف از مشخصات کنترل فرایند و نگه داری مدارک دقیقی از فرایند ، اجازه به ترسیم انحراف و تصحیح ممیزی کیفیت / کنترل سند و در پایان ، کیفیت خدمات همان چیزی است که مشتری می گوید در آن است. اما تضمین کیفیت باید بیشتر از بهره وری و کارهای مشابه در هر زمان اهمیت داشته باشد این در مورد تاثیر بیش از حد بهبود مستمر است.
نتیجه
اکثر سازمان ها در پیاده سازی سیستم تضمین کیفیت تمایل به نادیده گرفتن صفات بی تکنیک دارند . بر خلاف انتظار ، تاکید بر مسائل فنی مشخص شده قرار داده شده در ایزو ۹۰۰۰ استاندارد میباشد. این می تواند آغاز پیاده سازی ناسالم با توجه به کیفیت ویژگی های غیر فنی باشد . دیدگاه سیستماتیک به تصویر کشیده شده در نیاز به آشتی دادن مدیریت فنی و غیر فنی یا ویژگی های رفتاری در جستجو برای کل کیفیت خدمات باشد . این مقاله استدلال می کند که صفات غیر فنی و سطح توانمند سازی مدیریت کیفیت است که همواره راه را برای اجرا و بهبود مستند سازی موفق ، می تواند تاثیر نامطلوب داشته باشد در سیستم تضمین کیفیت این نشان می دهد که همه سیستم های تضمین کیفیت لزوما اجرا نمیشوند .. دلیل این است که پیاده سازی سیستم تضمین کیفیتو ویژگی های رفتاری غیر فنی از قبل به طور جدی مورد توجه قرار نگرفته به همین ترتیب ، هدف از روش غیر فنی برای کمک به ترویج محیط زیست یکپارچه برای توسعه تغییر و نوآوری با هدف اولیه از کیفیت بهبود می باشد.ویژگی های غیر فنی یا رفتاری انسان در برخورد با روند پیاده سازی و حفظ کیفیت سیستم برای ارائه خدمات با کیفیت کل اهمیت میابد. تلاش ما این است که در صنعت کیفیت خدمات ، یکپارچگی ، قابلیت اطمینان و بهبود توسط عوامل انسانی میتواند تا حد زیادی ایجاد شود در حالی که بسیاری از اشتیاق شدید برای تمرین مدیریت کیفیت جامع در سازمان پایین است در سال های اخیر نیاز به بهبود کیفیت در هر دو ساخت و خدماتی.احساس میشود . واین میتواند یک مزیت رقابتی پایدار ایجاد نماید .
