نویسندگان :

حمیدرضا علیپور

دکتری اقتصاد عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی رشت

Drbehdad_66@yahoo.com

بهناز یغمائی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

Behnaz_ashas_1368@yahoo.com

TMBAچکیده

رونق گردشگری در هر مکان جغرافیایی در کنار پیامدهای مثبت و منفی اقتصادی، اجتماعی، اثرات زیست محیطی به همراه دارد که در صورت ادامه یافتن می تواند خسارت های جبران ناپذیری را به بار آورد. در همین راستا این تحقیق با هدف بررسی اثرات زیست محیطی حاصل از توسعه گردشگری بر سواحل شهر بندر انزلی تهیه و تنظیم شده است. منطقه مورد مطالعه سواحل دریای خزر و محدوده شهر بندر انزلی  است که هر ساله پذیرای گردشگران فراوان داخلی است. این مقاله نشان می دهد که توسعه گردشگری، اثرات زیست محیطی فراوانی را بر جای گذاشته است که مهمترین آنها تخریب پوشش گیاهی، آلودگی آبهای ساحلی و از بین رفتن چشم انداز ساحلی است.

واژگان کلیدی : توسعه گردشگری، پیامدهای زیست محیطی، بندرانزلی، گردشگری ساحل

مقدمه

فعالیت گردشگری امروزه به عنوان یکی از مهمترین و پویاترین فعالیتها در جهان مطرح است. به طوری که شمار گردشگران خارجی و داخلی و میزان درآمدزایی آن در سطح جهانی پیوسته رو به افزایش می باشد. اهمیت جهانگردی در جهان امروز بر همه آشکار است. در دنیای امروز، پیچیدگی زندگی اجتماعی بشر از یک سو، و امتیازها و سودمندی جهانگردی و درآمدی که نصیب جامعه می کند از سوی دیگر، بیش از پیش او را به بررسی  علمی مسائل مرتبط با جهانگردی رهنمون میسازد. جهانگردی دارای پیامدهای متفاوتی است که می توان آن را به منزلة نیروی محرک توسعة اقتصادی در تمام کشورها محسوب نمود. هیچ کشوری ر ا نمی توان یافت که فاقدمواد اولیه برای جهانگردی  است. بنابراین، هر کشوری با کوششی شایسته در زمینه ی جهانگردی می تواند وارد کنندة جهانگرد باشد و از این راه به رشد و شکوفایی خود و بالا بردن درآمد ارزی خود کمک کند. جهانگردی به دو صورت مستقیم و غیر مستقیم بر اقتصاد یک کشور تأثیر می گذارد. روش مستقیم، شامل ارزهایی که جهانگردان هنگام اقامت درکشور دیگر صرف پرداخت هزینه های مختلف می کنند، می شود و روش غیر مستقیم عبارت است از باز پرداخت هایی که برای عزیمت از آن کشور به کشور دیگر به عمل می آورند که یکی از منابع مهم تأمین ارزهای خارجی برای یک کشور درحال توسعه به شمارمی رود. همچنین یکی از آثار مهم و مفید پیشرفت جهانگردی در کشورهای در حال توسعه ، ایجاد فعالیت و کار و استفاده از نیروی انسانی مفید و متخصص است. در چند دهه گذشته، در بسیاری از کشورهای غربی در روزهای تعطیل، سفرهای بیرون شهری رواج بیشتری یافته است. این به سبب استاندارد زندگی و داشتن درآمدهای بالاست ، در حالی که در کشورهای در حال پیشرفت ، گردشگری داخلی افزایش یافته است. (سازمان جهانی جهانگردی، ۱۹۹۵، ص۳۴). در عصر حاضر یعنی دوران مبارزه با آلودگی  محیط زیست، به جهانگردی در مقام مقایسه با صنایع دیگر، به عنوان صنعتی بدون آثار شدید آلودگی نگاه می شود؛ بدین معنا که حفظ محیط زیست و زیباییهای طبیعی در ارتباط تنگاتنگ با جهانگردی هستن . به طورکلی، آثاری که جهانگردی در کشورهای مختلف  باقی می گذارد، عبارتند از: صدور کالا از طریق خرید و ره آوردهای جهانگردی توسط سیاحان، ایجاد خدمات مختلف برای استفاده جهانگردان، توسعه پیشرفت آژانس های مسافرتی و وسایل حمل و نقل، استفاده از درآمدهای ناشی از سرمایه گذاریهای خارجی، توسعة فرودگاهها و راهها، ایجاد مؤسسات و مراکز حفظ و نگهداری آثارباستانی و تاریخی و محیط زیست، توسعة مؤسسات دیگر وابسته به صنعت جهانگردی.(سرابی. ۱۳۷۸،۷۲)

ادامه مقاله »

نویسندگان :

دکتر آرش معتدل عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

مصطفی حسن زاده دانشجوی کارشناسی ارشد   دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

معصومه  غفوری دانشجوی کارشناسی ارشد   دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

احمد رضا شفاهی دانشجوی کارشناسی ارشد   دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

احمد ابراهیمی دانشجوی کارشناسی ارشد   دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

TMBAچکیده
در انتهای دهه ۷۰ گلدرات یک فیزیکدان جوان ایده های خود را درخصوص زمان بندی تولید ارائه نمود وی بسته نرم افزاری بهنام OPT نیز ارائه نمود که بسیاری از شرکتها آن را مورد استفاده قراردادند  . در اواخر دهه ۸۰ گلدرات ایده های خود را مورد بازنگری قرارداد و روشی برپایه اهداف و رویه های کار کارخانجات ارائه داد که فلسفه حاکم بر آن با نام تئوری محدودیتها (THEORY OF CONSTRAINTS=TOC) و راهکارهای اجرایی آن به نام فناوری تولید بهینه، شهرت یافت. تئوری محدودیتها مبتنی بر بهبود مستمر بوده و تمرکز اصلی آن بر شناسایی محدودیتها و گلوگاههای تولیدی به منظور افزایش مستمر دستیافت کل کارخانجات است، اجرای موفق تئوری محدودیتها مستلزم اجرای الگوریتمـی با ۵ گام اساسی و توجه به قواعد خاصی است. تئوری محدودیتها را می توان نگرش سیستماتیک نوین در فرایند تفکر نامید. فرایند تفکر تئوری محدودیتها به عنوان ابزاری برای حل مسئله، تشخیص و از بین بردن محدودیتها، ذهنیتها و راههای سنتی موجود مورداستفاده مدیران قرار می گیرد. ابزاری که “گلدرات”برای اجرای تئوری محدودیتها ایجاد کرد مشتمل بر ۵ درخت منطقی وقوانین حاکم بر آن است.(۲)

واژگان کلیدی :

تئوری محدودیت ها – مهندسی مجدد – کایزن

مقدمه :

تغییر سازمان در اقتصاد که در دهه اخیر صورت گرفت با پذیرش مفاهیم تولید lean و سیستم های انعطاف پذیر همراه بود . این مفاهیم به صورت تلویحی معیاری از تولید ظرفیت کاری را که با تقاضا و ظرفیت پذیرش فعلی همخوانی داشتند را عرضه می کنند . شکوفا شدن اخیر اقتصاد ایرلند نیز اهمیت در نظر گرفتن روشهای مدیریت ظرفیت را پر رنگتر نموده است . سر منشا وجود مدیریت ظرفیت به دلیل تحقیق مستمر برای راندمان بالاتر و عدم توازن بین منابع و تقاضا برای منابع بیشتر بوده است . مشکل مدیریت ظرفیت در سطح اقتصاد کلان و محلی یا در سطح موسسه وجود دارد .(۸)

نبود تکنیک ها ی برتر و به روز به نحوی که در گفته ها مطرح می شود نیز یکی از مشکلات در سیستم است .

ادامه مقاله »

نویسندگان :

دکترحمیدرضا علیپور

استادیاردانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت ، رشته مدیریت بازرگانی

drbehdad.66@yahoo.com

مقدادفرج پورپیربستی

دانشجوی رشته میریت بازرگانی گرایش مدیریت تحول

farajpormeghdad@yahoo.com

TMBAچکیده :مشتریان  هر سازمان و هر کسب و کاری  مهمترین  سرمایه  آن بوده و بقای سازمان  منوط به رضایت  و  وفاداری آنان

می باشد .  اگر رضایت  مشتریان افزایش یابد تعداد دفعات خرید آنان و توصیه  مثبت به دیگران  برای خرید از شما نیز افزایش خواهد یافت .  در این  راستا یکی از راههایی که هر سازمان  می تواند  خود را به  واسطه آن از دیگران متمایز سازد  ارائه مداوم کالاها و خدمات  با کیفیت برتر در مقایسه با رقبای خود است .

محصولات لبنی ( دوغ) یکی از اقلام  مهّم مصرفی  است که  اشتغال وسیعی را به طور  مستقیم  و غیر مستقیم  تحت حمایت قرار می دهد .  فروش دوغ در سالهای  اخیر سیر صعودی داشته و از دلایل آن  می توان  به ا فزایش تقاضا ،‌ افزایش تولید با کیفیت بالا ،توجه به سلایق بازار  و غیره اشاره کرد.

در این تحقیق تاثیر عوامل کیفیتی مارک های مختلف دوغ در میزان رضایت مشتریان مورد بررسی قرار می کیردکه بر این اساس از۲۰۰ نفر از خریداران دوغ نمونه گیری شد. ابزار اندازه‌گیری تحقیق پرسشنامه بوده وبرای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی ( آزمون  ضریب همبستگی  اسپیرون  و آمارة Z  برای معنی‌دار  بودن  ضریب همبستگی و برای  متغیر‌های تعدیل کننده  از  آزمون رگرسیون ، چند متغیر) استفاده  شد .

نتایج این تحقیق نشان میدهدکه در سطح اطمینان  ۹۰% طرح و برچسب وهمچنین طعم (مزه)دوغ با میزان رضایت مشتریان ارتباط دارد.

واژگان کلیدی:رضایت مشتری ،کیفیت ،رقابت،مارک

مقدمه

به موازات  گسترش رقابت‌های  منطقه‌ای جهت به دست آوردن  سهم بیشتر  بازار برای تولید  کنندگان  متعاقباً مصرف کنندگان و خریداران کالا نیز  از موقعیت‌های  متمایزی بهره‌مند می شوند  درک و فهم  دقیق  تولید کنندگان  از نیازهای روحی  ، فرهنگی ، اجتماعی  ، تکنولوژیک و  اخلاق مشتریان  ، موجب می گردد کالاهایی با جذابیت بیشتر برای خریداران تولید شود ، که در این صورت  نرخ فروش را بالا برده و در نتیجه موفقیت‌‌های اقتصادی  عظیمی را متوجه تولید کنندگان خواهد کرد.

مشتریان راضی منبع سودشرکتها هستند .شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند .عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود .(روستا ،۱۳۸۸،ص۲۵۲)

در دوره حاضر ، متعهدکردن مشتری جایگاه ویژهای پیدا کرده و رشددادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و د رخارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطرپیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازما ن ها سرمایه به شمار می روند.

.(Tsoukatos & Rand,2006)

در عصر جدید بازاریابی، هد ف برقرار ی روابطبلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که, درنتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد.(.(Osman et al,  ۲۰

به نظر می رسد که موفق ترین تولید کنندگان یک اصل را سرلوحه تمام فعالیتهای خود قرار داده‌اند  یک اصل ساده و پر معنی: تأمین رضایت مشتری آنان این حرف را برای خریدار قائل شده‌اند که او پادشاه است و پول خود را برای کالای صرف می کند که آن کالا خواسته‌ها و نیازهای او را برآورده سازد . سازمانهای اقتصادی با هدف کسب منفعت ایجاد می شود و مصرف کنندگان با حاکمیت خود در بازار ، دوام ، رشد ، یا افول سازمان را رقم می زند دنیای تجارت امروز  تنها به تولیدکنندگانی اجازه بقاء و  دوام می دهد که محصول با کیفیت برتر عرضه می دارد .  (احمدی ،۱۳۷۷،صص ۲۵۹-۲۹۳)

رضایت  مشتری  و سودآوری شرکت باکیفیت  کالاها و خدماتی که ارائه می شوند رابطه‌ای تنگاتنگ دارد .   مرغوبیت  بسیار زیاد موجب  افزایش رضایت مشتری خواهد شد  .(کاتلر ،  ۱۹۳۱،ص۸۷۸)

عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طورمستمر باعث ایجادمزیت رقابتی برای چنین سازما ن هایی

میشود که از جمله این مزایا می توان از ایجادموانع رقابتی ، افزایش وفادار ی مشتریا ن ، تولید و عرضه خدمات متمایز ، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمتهای بالاتر و… نام بر د.((Palmer, 2005

هر مدیر تولید  باید  به نوآوری و ابتکارات جدید ،‌به شرطی که خللی به اصالت محصول وارد  نسازدبها دهد و به نظر و سلیقه مشتریان  و خریداران محصول بی توجه نباشد . سلیقه‌ها هر روز در حال دگرگونی است بنابراین  مدیریت تولید باید تدبیری اندیشد که  از خواسته‌ها و سلیقه‌ها آگاهی یابد  و  جایگاه  تازه‌ای در  ساخت محصول  بدست آورد.

شرکتهایی که در زمینه بازاریابی بسیار موفق بوده اند،اهمیت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده اند.(روستا،۱۳۸۸،ص۲۴۷)

امروزه از طریق استفاده مؤثر از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، ساز ما ن ها می توانند به مشتریانشان محصولات متنوع با قیمت پایین و خدمات ویژه را در یک زمان ارائه دهند(.(Peppard, 20

میکائیل  سولومون [۱]در کتاب مصرف کننده   ص ۵۸۳ آورده است  :‌رضایت عبارت است از :‌ یک  طرز تلقی و احساس  کلی مثبت  نسبت به یک محصول یا خدمات  که بعد از خرید آن در فرد به وجود می آید(فکور ،‌۱۳۷۹،ص۹).

کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان ، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید.(روستا،۱۳۸۸،ص۲۴۹)

کیفیت همان چیزی است  که مشتری از آن  به عنوان  نیاز خود  یاد می کند و مجموعه خصوصیات  و ویژگی های  است که  نیازهای  مشتریان را در مدت عمر محصولات یا خدمات تأمین می کنند . اما فرآورده و خدمات کیفی ،‌آن است که  با نیازهای مشتری متناسب بوده و قیمت معقول داشته باشد . در این میان دوغ بعنوان  یک محصول دارای خصوصیات ویژه‌ای  است که  آن را تا  حدودی از سایر  محصولات  مخصوصاً محصولات لبنی  دیگر جدا می سازد که از همین محصول  نیز مشتری انتظاراتی  دارد که بایستی  بر‌آورد  شود .

کیفیت یعنی تأمین  مستمر نیازهای توافق شده  مشتری با درجه پیش‌بینی پذیر زیاد .( محدث خالص ، ۱۳۷۹ ،۴۲۶-۴۲)

ساخت دوغ در ایران سابقه طولانی دارد و از اقلام مهم نوشیدنی در کشور است  که اشتغال وسیعی  را بطور  مستقیم  و غیر مستقیم  تحت حمایت قرار می دهد . فروش دوغ در سال‌های اخیر سیر صعودی داشته  و از دلایل  افزایش فروش دوغ می توان  به فزونی تقاضا ،‌افزایش تولید با کیفیت بالا ،‌توجه به سلایق بازار ،‌تأمین مواد اولیه  مرغوبیت ، یکنواخت و تکراری نبودن طرحهای دوغ در ایران  ،شناخت کافی از وضعیت  رقبا  در بعد تولید،  قابلیت  سفارش پذیری دوغ ، اشاره کرد  همچنین دلایل دیگری از قبیل  کاهش  هزینه‌های حمل و نقل ، نرخ بیمه  ، برخورداری از برخی سهمیه‌های تعرفه‌ای ، ثبت طرحها نیز مزید بر علت می باشد . به نظر می رسد که یکی از عواملی که می تواند در افزایش فروش دوغ نقش مهمی را ایفا می کند ،فزونی کیفیت است  .

در این مطالعه  با توجه به مصرف بالای این نوشیدنی و تقاضاهای موجود بر آن شدیم که ارتباط بین عومل کیفیتی را در رضایت مشتریان را مورد بررسی قرار دهیم.

ادامه مقاله »

نویسندگان:

دکتر حمید رضا علیپور

عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

dr behdad_bb@yahoo.com

بنی اله خوشقدم

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی – گرایش مالی

nabi_khoshghadam@yahoo.com

TMBAچکیده :

برنج یکی از مهمترین غلاتی است که غذای دو سوم جمعیت جهان را تشکیل می دهد . استان گیلان به عنوان یکی از مهمترین استان ها ی تولید کننده برنج کشور محسوب می شود . به طوری که بیش از ۳۰ درصد برنج کشور در این استان تولید می شود . یکی از مهمترین مشکلات برنج ، نوسانات شدید قیمت و سیستم بازاریابی سنتی آن است که اغلب برای تولید کنندگان برنج در استان گیلان اطمات جبران ناپذیری وارد می کند . در این پژوهش هدف ، مقایسه اقتصادی راهبرد های مختلف بازاریابی و انتخاب بهترین راهبرد و تعیین زمان بهینه عرضه توسط کشاورز است . در این مطالعه از روش اقتصادی نظیر شبیه سازی استفاده شده است .اطلاعات مورد نیاز در این پژوهش از طریق نمونه گیری از بخش تولید ، عمده فروشان ، کارخانجات برنجکوبی ، خرده فروشان و سایر عوامل موجود در سیستم بازاریابی جمع آوری شده است .همچنین اطلاعات کلی تر از وزارت جهاد کشاورزی و وزارت بازرگانی تهیه شده است .  بهترین راهبرد ، فروش ۳۰ درصد محصول در ماه مهر و فروش ۷۰ درصد باقی مانده پس از انبارداری در ماه فروردین است که بالاترین سود خالص و میزان ریسک را به همراه دارد و در روش شبیه سازی بهترین راهبرد فروش ۱۰۰ درصد محصول در فروردین ماه و به طور مستقیم از تولید به مصرف کننده بوده است . منابع اعتباری از مهترین مسائل کشاورزی است و باید دولت در این مورد به یاری کشاورزان بشتابد .

واژگان کلیدی : راهبرد بازاریابی ، برنج ، گیلان ، مواد ، شبیه سازی

مقدمه :

با توجه به نقش و اهمیت کشاورزی در توسعه اقتصادی ، افزایش تولید محصولات کشاورزی و درآمد زارعین در ایران ، همواره مورد توجه سیاستگذاران بوده است . تعیین سیاستها و تدوین برنامه های مناسب در بخش کشاورزی ، علاوه بر این که مستلزم آگاهی لازم از شرایط تولید در واحد های زارعی و نحوه بازاررسانی می باشد ، تا حدود زیادی نیز بستگی به میزان آگاهی برنامه ریزان از فرآیند تصمیم گیری زارعین و عکس العمل آنها نسبت به انواع سیاست های کشاورزی دارد ، یکی از مسائل مهم در انجام مطالعه پیرامون تصمیم گیری درامور کشاورزی توجه به مدیریت ریسک و خطر است ( ترکستانی وکلایی ۱۳۷۸ ) منشا خطر در برنامه فروش و بازار یابی محصول بی ثباتی در قیمت محصول و بازده خالص مزرعه می باشد با توجه به نوسانات شدید قیمت فروش برنج در استان گیلان به ویژه در فصل برداشت عملاً اقتصاد برنج کاران را با مشکل روبرو کرده است . قسمت عمده ای از بهای فروش کالاها را هزینه بازار رسانی تشکیل می دهد و با محاسبات دقیقی که شده است . معلوم گردیده که مصرف کنندگان در حدود ۵۰ درصد پول پرداختی بابت بهای برنج را برای هزینه های بازار رسانی می پردازند . بازار رسانی محصولات کشاورزی شامل جابجا کردن محصولات در مرزعه تبدیل مقدماتی ، درجه بندی و بسته بند کردن محصولات به منظور نگهداری و بهبود کیفیت و جلوگیری از اتلاف آن می باشد .

قراردادهای مربوط به حمل و نقل محصول ، فروش و اقدامات مربوط به قیمت گذاری سودی که واسطه ها کسب می کنند به ما کمک می کند تا به بررسی علل و تفاوت هایی که بین قیمتی که مصرف کننده می پردازد و پولی که تولید کننده دریافت می کند بپردازیم . درآمد ناچیز کشاورزان همیشه موجبات نارضایتی این طبقه زحمتکش بوده است این عدم رضایت دو علت مشهود دارد  نخست مسائل و مشکلاتی که در نظام تولید وجود داشته و در حال حاضر ناشی از افزایش هزینه های تولید و در نتیجه کم شدن درآمد کشاورزان می باشد . قسمت دوم مشکلاتی است که در مرحله بازار رسانی محصول وجود دارد و کشاورزان نمی توانند محصول خود را به قیمت مناسب به فروش برسانند و در نتیجه باعث کم شدن سهم تولید کننده از قیمت خرد فروشی می گردد . این تحقیق به  مطالعه راهبردهای مختلف بازار یابی برنج در استان گیلان می پردازد تا بتوانند بهترین راهبرد بازار یابی برنج را تعیین نموده و مدل مناسبی برای آن پیشنهاد کند .

ادامه مقاله »

نویسندگان :

لیلا خندان رو جوان

غلامحسین خورشیدی

محمدتقی امینی

TMBAچکیده:

این پژوهش با هدف بررسی وضعیت شکایت مشتریان بر مبنای ایزو ۱۰۰۰۲ با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف) در بین مشتریان شاکی شرکت سامان گستر پیوند در پی پاسخ به سوالات تحقیق جهت دستیابی به نقاط قوت و ضعف مدیریت شکایت مشتری بر مبنای ایزو ۱۰۰۰۲ می باشد که شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم، پیگیری شکایت و در نهایت بستن شکایت می باشد.  نمونه آماری این تحقیق شامل ۹۵ نفر از اعضای جامعه آماری بود که با توجه به محدودیت جامعه آماری،کلیه افراد مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار اصلی گردآوری داده ها، پرسشنامه بسته بود. به منظور تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده در این پژوهش، جهت بررسی و تحلیل شکاف از آزمون میانگین زوجی استفاده گردید. در نهایت نیز جهت دستیابی به بیشترین شکاف، آزمون فریدمن بکار گرفته شد.  نتیجه تجزیه و تحلیل داده های تحقیق بیانگر آن است که شرکت در وضع موجود در ابعاد دریافت شکایت، پیگیری شکایت و بستن شکایت در فرایند مدیریت شکایت مشتریان در وضع نسبتاً مطلوبی (نقاط قوت) می باشد اما در ابعاد ارتباط، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخدهی و اطلاع رسانی دارای وضع نامطلوبی (نقاط ضعف) می باشد. بطور کلی در نتیجه شرکت با وضع موجود در فرایند مدیریت شکایت مشتری وضعیت مطلوبی ندارد. همچنین بیشترین شکاف جهت بهبود ابعاد فوق در بعد ارتباط و سپس پاسخدهی به شکایت، مشاهده شده است.

واژگان کلیدی: مشتری، ارتباط با مشتری، مدیریت شکایت مشتری، ایزو ۱۰۰۰۲

مقدمه

موجودیت هر سازمان به این خاطر است که محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازهای مشتریان خود را برآورده سازد. بنابراین پاسخ به سوالاتی از این قبیل که مشتریان ما چه کسانی هستد، نیازها و انتظارات و اولویت های آنان چیست، ما تا چه حد توانسته ایم به این نیازها و انتظارات پاسخ دهیم و بطور کلی سطح رضایت مشتریان و نوسانات آن دارای چه وضعیتی است، از اهمیت بسیار زیادی برای هر سازمان برخوردار می باشد.[۱۱] شناخت نیازهای مشتریان و شناخت آنچه که تولیدکنندگان به عنوان یک سازمان به آنها ارائه می دهند،کلید موفقیت هر نوع کسب وکارمدرنی است. نواقص و خطاهای فرایند هیچگاه بطورکامل از بین نمی رود. پس نارضایتی مشتری هرگز بطورکامل برطرف نمی گردد. [۱۰] شکایات دریافت شده یک فرصت عالی جهت جلب اعتماد مجدد مشتری وهمچنین بهبود مواردمذکورمی باشند. در این راستا لازم می باشد که سازمان ابزارهای ارتباطی لازم را برای دریافت شکایات داشته باشد. چنانچه سازمان دارای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM باشد اثر قابل توجه ای در امر مدیریت شکایات مشتریان خواهد داشت. [۳]بی توجهی به شکایت های مشتریان باعث از دست رفتن مشتریان وفادار می شود. مشتریانی که برای طرح شکایت های خود وقت می گذارند، انرژی صرف می کنند و تلاش می کنند. اداره ارتباط با مشتری با ثبت و ضبط کلیه شکایت های مشتریان و انعکاس صحیح و به موقع آنها به مدیران سازمان می تواند به معدنی غنی از اطلاعات با ارزش تبدیل گردد. [۵] با توجه به توضیحات فوق در تحقیق حاضر به بررسی «مدیریت شکایت مشتریان » در شرکت سامان گستر پیوند با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف ) می پردازیم. بدین  سان که با توجه به ابعاد موجود در مدیریت شکایت مشتریان بر مبنای  ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ ISO که شامل ارتباط، دریافت شکایت، تایید شکایت ، ارزیابی اولیه شکایت ، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم،پیگیری شکایت و بستن شکایت می باشد، وضع موجود ومطلوب مدیریت شکایت مشتریان در شرکت سامان گستر پیوند مورد بررسی قرار می گیرد و در نهایت با توجه به نتایج تحلیل شکاف، بیشترین مقادیر به عنوان نقاط قابل بهبود به شرکت مربوطه جهت تدابیر مدیریتی معرفی می گردد.

ادامه مقاله »

نویسندگان :

محّمدرضا تقی زاده جورشری

مدرس گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی رشت

Behnam_501@yahoo.com

TMBAچکیده:

دیدگاهی وجود دارد که تکنولوژی اطلاعات مزایای سازمانی به همراه خود می آورد و منجر به بهبودهای جزئی  در کارآیی سازمان می شود. با این وجود با تلفیق درست کارکنان و نوآوری های تکنولوژی اطلاعات می توان  به منافع مهمی دست یافت. هدف این مقاله فراهم کردن یک جنبه جدید بر روی چگونه هدایت کردن بهبود پردازش و تکنولوژی در یک مدل یکپارچه به منظور تأمین کارایی ساختار فرآیند است. به این منظور، به بررسی مشکلات مرتبط با روش سنتی هدایت تکنولوژی اطلاعات در ساختار پرداخته و پیشنهاداتی را برای بهبود، بر پایه تلفیق سه منبع سازمان مرکزی، افراد و فرآیند تکنولوژی ارائه می کند.

واژگان کلیدی: سیستم های اطلاعات، کارآیی فرآیند، تبدیل، جریان، ارزش.

مقدمه:

سازمان ها دائماً در جستجوی راه های جدیدی برای بهبود عملکرد تجاری هستند. در هر صورت بعد از انقلاب تکنولوژی اطلاعات پس از ۱۹۸۰ و قبل از ۱۹۹۰، تکنولوژی اطلاعاتی بعنوان یک جریان هدایت کننده در بهبود فعالیت های تجاری مد نظر بوده است. هر چند سازمان ها این رویکرد را بدست آوردند، اما اغلب دستخوش  تجدید ساختار در فعالیت های تجاری خود برای متناسب کردن آن ها با سیستم های اطلاعاتی جدید می شوند که غالباً طراحی و اجرای آن ها با کارشناسان فنی بوده، کسانی که همیشه با فرآیندهای تجاری همسو نیستند. با رویکردی مشابه، عوام نیز معتقد اند، سازمان ها تغییر را به طرز قابل ملاحظه ای بمنظور مناسب شدن با سیستم های اطلاعاتی جدیدشان انجام می دهند. در این مقاله ما یک دیدگاه حیاتی در جریان رویکرد به صنعت بدست می آوریم و یک رویکرد چاره اندیشانه را که تلفیق بهترین کارکنان و فرآیند تکنولوژی اطلاعات را در بر دارد مطرح می سازیم. چشم انداز تکنولوژی اطلاعات بعنوان یک نیروی هدایت کننده، یک مقصد مهم از تفکر مدرن را روی تولید بوجود می آورد. در مرکز ساختار، فرآیند فیزیکی وجود دارد که بوسیله جریان اطلاعات در میان دیگران پشتیبانی می شود. هدف پروژه های تکنولوژی اطلاعات، بهبود این جریان های اطلاعاتی پشتیبانی کننده و امیدواری به این مسئله است که این بهبود در کل فرآیند خواهد بود. با این وجود اگر فرآیند تولید عمده به اندازه ساختار بی نظم باشد، کاربرد تکنولوژی اطلاعات حتی اگر بدتر نشود، نتایج خواستنی را به همراه نمی آورد(Koskela and Dave,2008).

ادامه مقاله »

نویسندگان :

دکتر جواهری زاده

نسرین اسکندری

TMBAچکیده:

آسیب شناسی مطالعه مبانی کارکردهای نابسامان است  بیشتر مردم بر این باورند که پدیده هایی چون جنایت تخلف اعتیاد فقر و….جنبه های آسیب شناختی در زندگی امروز هستند.

- آسیب شناسی سازمانی اصولا” برنامه ریزی راهبردی کامیابی بلند مدت است یک عامل کلیدی برای اطمینان از موقعیت رقابتی سازمان توانایی در برنامه ریزی مسیر آینده سازمان بطور واقع بینانه و موثر می باشد.آسیب شناسی در چهار چوب راهبردی باید(هم برنامه ریزی طولانی مدت و هم برنامه ریزی میان مدت )اقداماتی را به طور نظامند و اثر بخشی از حال تا آینده تحت عنوان اهداف راهبردی معنادار انجام دهد.البته آسیب شناسی نباید اهداف کوتاه مدت را فراموش کند.

- رسالت اصلی آسیب شناسی قبل از بررسی داده ها ی بیرون از محیط تجاری شرکتها باید از اندیشه مدیریت عالی در مورد کسب و کار سازمان اطلاع کافی داشته باشد.

بروکراسی(دیوانسالاری) یک ابزار قدرت از نوع درجه اول بوده و هست یک فردی که در بند دیوانسالاری است نمی تواند دستگاهی را که در بند آن است به باد انتقاد بگیرد در اکثر موارد شخص بروکرات چرخ دندانه کوچکی از ماشین بزرگی است که دائما”در حال حرکت است و اساسا” برای او کار یکنواخت ثابتی تعیین شده است.

وقتی دستگاه بروکراسی به وجود آمد قدرتی ایجاد می شود که کارکنان محکوم آن بوده نمی توانند آن را حذف یا جایگزین نمایند بدین ترتیب بروکراسی مبتنی بر آموزش کارشناسی, تخصص یافتن در انجام وظیفه و تسلط بر وظایف به لحاظ روش شناختی منسجم است که در عین ایجاد گرایش به پرورش فرد متخصص وحدت و انسجام کارکردی وظایف نیز اجتناب نا پذیر می شود.(اسکات ص۵۲۴)

ماکس وبر:

وبر از استفاده و سوء استفاده احتمالی قدرت در سازمانهای امروزی به خوبی آگاه بود کاربرد نامناسب از قدرت می تواند در هر دو وجه داخلی و خارجی روی دهد در وجه داخلی مشارکت کنندگان مورد بهره برداران تخصصی قرار گرفته یا از راههای دیگر آسیب می بینند.و از وجه خارجی وقتی به وجود می آید که اعضای جامعه به خاطر خدمات و کالاهای سازمانها بدان متکی هستند در می یابند که سازمانها پاسخگوی نیازها و علایق آنها نیست مسائل درونی ممکن است به ظاهر مسئله ای برای هر یک از افراد شاغل باشد.در وهله اول مسائل یا خسارتهای داخلی ممکن است تنها مربوط به افراد مشارکت کننده یا درگیر در داخل سازمان به نظر برسند ولی کمی تدبر روشن می کند که خسارت به مشارکت کنندگان سازمانی نه یک امر ساده شخصی بلکه یک امر اجتماعی است.(اسکات ص ۵۲۵)

مشارکت افراد در هر سازمان مفروضی همواره جزئی است و آسیب وارده به افراد یک مجموعه می تواند به عملکرد آنان در جاهای دیگر اثر بگذارد.

سه نوع مشکل برای مشارکت کنندگان به طور ائم بیان می شود:

۱)بیگانگی از خود

۲)نابرابری ,بی انصافی

۳)سازگاری افراطی , همسازی بیش از اندازه(اسکات ص)

ادامه مقاله »

نویسندگان :

ابراهیم محمدی

نویسنده ی مسئول – دانشجوی کارشناسی ارشد  مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی بین الملل – دانشگاه شاهد

Mohammadi_ patriot@yahoo.com

مصطفی قاضی زاده

ghazi.iran@yahoo.com

TMBA چکیده

امروزه سازمان ها به این مهم دست یافته اند که ماندگاری و بقای آنها در محیط های رقابتی به شدت ازکیفیت برنامه ریزی های استراتژیک سازمانی ازیک طرف و توجه همزمان به ابعاد سه گانه ی قابلیت دوام وماندگاری[۱] (محیطی- اجتماعی- مالی) و درونی سازی آنها در ساختارسازمانی از طرف دیگر متاثر می باشد. بدیهی است رسیدن به این هدف از طریق بکارگیری یک ابزار فراگیر در شرکت که همه ی ابعاد را در بر بگیرد امکان پذیر است. در این مقاله ضمن بررسی عنصر قابلیت دوام و ماندگاری ,جایگاه آن را در مدل مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک بازار شرکت بیان کرده و رابطه و نقش آن را در یک الگوی ساختاری علی- معلولی بیان می کنیم.

واژگان کلیدی: قابلیت دوام و ماندگاری، کارت امتیازی متوارن پایدار[۲]، مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک بازار

با قابلیت ماندگاری[۳]

۱- مقدمه

در بازارهای تعیین شده ی جدید, در یک محدوده تصمیم گیری که تغییرات سریع است, مدیریت استراتژیک سازمانها به طور اساسی چالش برانگیز تر از آن است که تنها از برنامه های چند سال قبل استفاده کند[۱]. بنابراین اطلاعات به میزان کافی وجود ندارد و معیارهای جدیدی برای ارزیابی تاثیر استراتژی ها و اقداماتی که شرکت ها درحال حاظر درباره ی مزایا و منافع قابلیت دوام و ماندگاری می دانند مورد نیاز است[۲]. اگرچه برای بسیاری از شرکت ها درک چگونگی ایجاد تجارتی با پایداری بیشتر یک چالش می باشد اما لازم به ذکر است مطالعه مجملی در سال ۲۰۰۸ توسط  KPMGانجام شد که اثبات شد ۴۷٫۷ % شرکت هایی که عامل مهمی در نوآوری هستند پایداری مشارکتی دارند[۳]. مدیران سازمان برای دست یابی به پایداری باید جنبه های گوناگون پایداری را در طول فرآیند تصمیم گیری استراتژیک مطرح و برای جای دادن و یکی کردن آنان در استراتژی های سطوح سازمانی، تجاری و وظیفه ای(عملیاتی) تلاش کنند[۴].برای ادامه بحث لازم است تعریفی از قابیت ماندگاری ارائه شود. کمیسیون جهانی محیط زیست وتوسعه ، پایداری را این گونه بیان کرده:” ارضای نیازهای اکنون بدون مقایسه کردن توانایی نسل های آینده در ارضای نیازهای آنان[۵]. ” Crane&Matte  با تعریف خاص تر, قابلیت ماندگاری را این گونه تعریف کرده اند: “ نگهداری بلند مدت سیستم ها طبق شرایط محیطی ،اقتصادی و اجتماعی“ [۶].

ادامه مقاله »

TMBAچکیده :

کالاهای دسته FMCG هر نوع از محصولات تجاری هستند که در تیراژ بالا و با هزینه پایین تولید می شوند و میبایست  به سرعت به فروش برسند. عمده ترین مشخصه این کالاها  این است که مصرفی بوده و حجم پول در گردش برای خرید و فروش این محصولات قابل توجه میباشد لذا تصمیم گیری در خصوص چگونگی طراحی کانال توزیع این دسته از محصولات برای تولید کنندگان آنها بسیار حائز اهمیت میباشد .

امروزه در بین تولید کنندگان کالاهای دسته FMCG ، یک روند رو به رشد به سمت تنوع محصول و کوتاه کردن چرخه رساندن محصول به دست مصرف کننده وجود دارد. از این رو، تولید کنندگان به دنبال ایجاد هماهنگی بهتری در  فعالیت های تولید و توزیع خود هستند تا از انباشت بیش از حد موجودی محصول در انبار تولید کننده یا توزیع کننده جلوگیری شود .  از اینرو شناخت عوامل تاثیر گذار بر کارائی کانال توزیع و برنامه ریزی جهت کنترل و بهینه سازی آنها در سالهای اخیر مورد توجه بوده  و شرکتهای بسیاری را به عکس العمل در این زمینه وا داشته است بعنوان مثال در حال حاضر بخش توزیع شرکتهای معظم تولید کننده فرآورده های لبنی تحت مالکیت ومدیریت خود این شرکتها قرار دارد .

مقاله حاضر به شناخت و رتبه بندی ۴۲ عامل موثر بر کارایی کانال توزیع محصولات گروه FMCG  پرداخته که  عواملی همچون اندازه بازار ، شدت فساد پذیری محصول ، نظم در توزیع ، تبلیغا ت تلویزیونی ، پایین بودن هزینه حمل ونقل ، حسن شهرت  برند ، میزان حضور در بازار ، تخفیف برای توزیع کننده ، حاشیه سود فروش بالا برای خرده فروش و عمده فروش بعنوان ۱۰ فاکتور برتر موثر در کارایی کانال توزیع شناخته شدند  .

این مقاله نشان میدهد که عوامل  تاثیر پذیر از  روابط ، جریانات و وظایف بین اعضای کانال توزیع محصولات گروه FMCG  دارای اولویت بیشتری نسبت به سایر فاکتور های تاثیر گذار بر کارایی کانال توزیع میباشند لذا ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد در ﻃﺮاﺣﯽ ﮐﺎﻧﺎل ﺗﻮزﯾﻊ برای محصولات گروه  FMCG ﺑﺮ ﺑﺮﻗﺮاری رواﺑﻂ ﮐﺎرا و ﻣﻮﺛﺮ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﺎﮐﯿﺪ ﺷﻮد.

واژگان کلیدی: کانال توزیع ،FMCG ،محصولات تند مصرف،محصولات فاسد شدنی

مقدمه :

توزیع به زبان ساده به معنای رساندن محصول تولید شده به مصرف کنندگان در زمان و مکان مناسب میباشد .

( گرجیان ، ندا، ۱۳۸۸)
امروزه یکی از مسائل مهمی که مدیران ارشد سازمانها با آن مواجهند تصمیم گیری در مورد نحوه  توزیع کالاست زیرا این تصمیم بر دیگر تصمیمات بازاریابی از جمله قیمت گذاری ، تبلیغات , بسته بندی و… اثر مستقیم دارد. شرکتها اغلب به این عنصر از آمیخته بازاریابی توجه نداشته و برای خود مشکلاتی ایجاد می کنند که بدین ترتیب  زمینه موفقیت رقبای خود را فراهم می آورند. ( گرجیان ، ندا، ۱۳۸۸)

اهمیت تصمیمات اتخاذ شده در خصوص کانالهای توزیع، به این دلیل است که شرکت ناگریز است برای مدتی طولانی به این تصمیمات پایبند و متعهد بماند. زیرا اگرچه  دیگر آمیخته های بازاریابی(محصول ، قیمت ، پیشبرد فروش ) کم و بیش قابل تغییر می باشند اما  چندین سال طول می‌کشد یک سیستم توزیع بطور مطلوب مستقر شود و به آسانی قابل تغییر نیست. (ملکی مرتضی و نوروز زاده امین ، ۱۳۹۰  )

کالاهای گروه  FMCG  آندسته از کالاهایی هستند که قیمت تمام شده پایین ، نرخ مصرف بالا داشته و عمدتا محصولات تند مصرف و فاسد شدنی میباشند لذا از آنجائیکه اهمیت استقرار یک سیستم توزیع مناسب  در محصولات تند مصرف بیشتر بوده و این حوزه از بازار ، دارای شرایط و ویژگی های خاص خود میباشد نیاز به توجه بیشتری در این زمینه احساس میشود . رفتار مصرف کننده در این بازار متأثر از ضمیر ناخودآگاه و بیش از ۸۰ درصداز فرآیند خرید مشتری ، احساسی بوده و  بر اساس تصمیمات منطقی نمیباشد لذا پارادایمهای این بازار در حوزه های بازاریابی و تبلیغات ، متفاوت از کالاهای نظیر خودرو ، لوازم خانگی و …. میباشد .

درسالهای‌ اخیر تجربه‌های‌ مختلفی‌ در زمینه‌ بازرگانی‌ داخلی‌ و توزیع‌ کسب‌ شده‌ است‌. ارگانها، نهادهای‌ دولتی‌ و خصوصی‌ هریک‌ تجربه‌های‌ موفق‌ و ناموفقی‌ در این‌ امر داشته‌اند. با این‌ وصف‌ این‌ مطالعه به‌ منظور بررسی‌ مسائل‌ وموانع  توزیع‌ محصولات دسته FMCGدر کشور ، شناخت و رتبه بندی عوامل موثر در توزیع این دسته و دستیابی‌ به‌ نقاط‌ ضعف‌ موجود در شبکه‌ توزیع‌ آنها با بهره گیری ازتجربه متخصصین بخش بازاریابی و فروش انجام‌ شده‌ است .

ادامه مقاله »

نویسندگان :

آقای دکتر حمیدرضا علی پور شیر سوار

عضوهیئت علمی واستادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

drbehdad_66@yahoo.com

رحمان نبی زاده

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزادرشت

Nabizadeh349@gmail.com

TMBA چکیده:

بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید  به جلب و جذب مشتری و همچنین ، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است ، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه ایجاد محیطی آرام ، مطمئن ، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن از امکانات نوین بانکداری  وبانکداری الکترونیکی استفاده بعمل آید شاید این سوال که در بازار آشفته امروز چه عواملی بر جذب سپرده هاوبازاریابی در بانکها تأثیرگذار هستند برای خیلی ها از جمله شما مطرح باشد. یکی از عواملی که غالباً توسط برخی صاحب نظران در سطوح مختلف مطرح می شوداستفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی است در چند دهه اخیر با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیک در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است.ازآنجائیکه پیاده سازی تجارت الکترونیک، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیکی است هربانکی  سریع تر بتواند این دوران را طی کند می توان مشتریان بیشتری رابسمت خود کشانده واز موقعیت بهتری برخوردارمی گردد دراین  مقاله تلاش گردیده تا ضمن بیان اهمیت بانکداری الکترونیکی ونقش آن دربازاریابی بانکها، نقاط ضعف وراههای برطرف شدن آن نیز بیان گردد .

واژگان کلیدی:

،منابع بانکی، بانکداری الکترونیکی،خدمات الکترونیکی ،تجارت الکترونیکی،،شبکه های ارتباطی

مقدمه:

با توجه به تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک در سیطره بر بازارهای جهانی همچنین نظر به اهمیت مبادلات پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری-اقتصادی می طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه تجارت الکترونیک از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانکها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجادگسترش و تنوع در خدمات خود بیکار نبوده اند و به سرعت خود را با فناوری های ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده اند.بانکها در عرصه تحولات تجاری توجه جدی را برای ایجاد تحول ساختاری در نظام دریافت و پرداخت پول در روند خدمات رسانی به مشتری انجام داده اند در واقع می توان ادعا کرد یکی از دلایل توجه مدیران بانکها به اهمیت و لزوم این پدیده اقبال عمومی به تجارت الکترونیک  بوده است که در نتیجه به گرایش و توجه جدی آنها برای فراهم کردن ساختار بانکداری با شیوه الکترونیک انجامیده است

ادامه مقاله »