مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی و بررسی عوامل مؤثر بر آن با توجه به نقش متغیرهای حمایت اجتماعی و رضایت مصرف‌کننده » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
سایر مقالات


تاریخ درج مقاله : 10 بهمن 1396

مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی و بررسی عوامل مؤثر بر آن با توجه به نقش متغیرهای حمایت اجتماعی و رضایت مصرف‌کننده

نویسنده:
سمیرا فلاحت‌گر
دانشجوی دکتری رشته‌ی مدیریت بازرگانی- بازاریابی واحد رشت
دانشگاه آزاد اسلامی واحد پردیس مرکز بین‌الملل بندرانزلی
استاد راهنما:
نرگس دل‌افروز
استادیار و مدیر گروه مدیریت بازرگانی- بازاریابی
دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت و پردیس مرکز بین الملل بندرانزلی
ایمیل نویسنده مسئول :
samira.falahatgar.kh@gmail.com

TMBA چکیده:
بر اساس آموزه‌‌های برآمده از نظریه مبادله اجتماعی، ادراکات مطلوب مصرف‌کنندگان از رفتار سازمان نسبت به خویش بر رفتارهای مثبت خرید آنان اثر خواهد گذاشت. همچنین رفتارهای شهروندی به ‌عنوان رفتارهای اختیاری و آگاهانه مشتری، تأثیر به سزایی بر عملکرد فردی و سازمانی دارد. لذا با توجه به تئوری تبادل اجتماعی، رفتارهای شهروندی، تحت تأثیر درک حمایت اجتماعی سازمانی از آن‌ها قرار دارد. از سویی دیگر توجه به رضایت مشتری از مهم‌ترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌ها است. دستیابی به رضایت مشتری و حفظ آن یکی از جدیدترین چالشهایی می‌باشد که مدیریت در صنایع خدماتی با آن مواجه هستند. در صنایع خدماتی و سازمان ها، رضایت مشتری تعیین کننده و حیاتی می باشد و به عنوان راز موفقیت محسوب می شود. بنابراین، برای توسعه و بهبود کسب و کارها، مدیران در سازمان ها و صنایع خدماتی باید یک در صحیح و شفاف از عواملی داشته باشند که ارزشهای بالاتری را برای مشتریان فراهم می کنند. حمایت اطلاعاتی و عاطفی از طریق ارائه بازخورد به شرکت، توصیه ها و کمک به دیگر مصرف کنندگان به طور قابل توجهی بر رفتار شهروندی از طریق رضایت مصرف کننده تاثیر می -گذارد. علاوه بر این، حمایت اطلاعاتی و عاطفی از سوی شرکت ها و دیگر مصرف کنندگان، تاثیرات مختلفی بر رضایت مصرف کننده می گذارد.
کلیدواژه: رفتار شهروندی سازمانی، حمایت اجتماعی، رضایت مصرف کننده.

 

 مقدمه
رفتار شهروند به مفاهیمی مانند، وقت شناسی، داشتن نگرش مثبت و بیان پیشنهادات برای بهبود سازمان تلقی می شود و دارای اهمیت خاصی برای سازمان است، زیرا به تسهیل اهداف سازمانی و افزایش عملکرد سازمانی کمک می کند. افزون بر این، موجب افزایش رضایت مشتریان سازمان نیز می شود. مشارکت سازمانی با هم اندیشی در مدیریت سازمانی توصیف می شود و میل مصرف کنندگان به درگیرشدن فعال در همه خرید را توصیف می کند(Yen & Teng, 2013). در واقع رفتار شهروندي بر اثربخشي اهداف سازمان از طريق كمك به محيط اجتماعي و روان شناختي ياري رسانده و از كل سازمان حمايت كرده و به آن سود می رساند(Hong Zhu, 2016, 288). در تجزیه و تحلیل ها، جنبه های رفتار شهروندی سازمانی به چند بخش تقسیم شده اند که عبارتند از: ویژگی های فردی عبارتند از: نگرش های کارکنان (رضایت، انصاف، تعهد سازمانی، اعتماد به مدیر). متغییرهای نظارتی (وجدان، تواضع، مواطف مثبت یا منفی). درک نقش کارمند (ابهام نقش یا پیچیدگی نقش، تعارض نقش). متغییرهای جمعیت شناختی (تصدی، جنسیت). توانایی کارمندان و تفاوت های فردی (توانایی، تجربه، دانش، حرفه ایی محوری، نیاز به استقلال). ویژگی های کار : بازخورد وظایف، روال و رویه کار، و رضایت بخشی در کار. ویژگی های سازمانی یا مشخصه ی سازمانی: رسمیت سازمان، انعطاف پذیری، مشاوره، حمایت کارکنان، گروه های منسجم، پاداش، درک حمایت سازمانی. ویژگی های رهبری شامل : مرکزیت، رهبری تحول گرا، جمع بندی دیدگاه ها، ارائه مدل مناسب، پذیرش اهداف گروهی، عملکرد بالا، انتظارت، شبیه سازی هوش، پاداش مشروط، رفتارهای تنبیه، رویه ی مخصوص رهبر، رویه های مخصوص رهبر، تغییرات اعضای مدیریت(Magdalena, 2014). عوامل بسیاری هستند که بر رفتار شهروندی تاثیر گذار هستند اما در تحقیق هونگ-ژو و همکاران  (2016)، عواملی مانند، حمایت اجتماعی، رضایت مصرف کننده از مهمترین عوامل عنوان شده اند(Hong Zhu, 2016, 288).

دانلود مقاله با لینک مستقیم.pdf [178.44 کيلوبايت]