ارتباط با مشتری » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخ درج مقاله : 4 دی 1395

نویسندگان:
دکتر محمد طالقانی
دانشیار گروه مدیریت دانشگاه أزاد اسلامی(واحد رشت)
m.taleghani454@yahoo.com
سکینه صدر
دانش  آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (بازاریابی) مؤسسه آموزش عالی کوشیار
Saeede.sadr@yahoo.com


چکیده TMBA:
امروزه عدم امنیت و اعتماد مهمترین نگرانی کاربران اینترنتی در استفاده از بانکداری الکترونیک است. این تحقیق با هدف سنجش اثر اعتماد در قصد پذیرش بانکداری اینترنتی مشتریان شعب بانک ملت شهر رشت انجام شده است. این تحقیق از نطر هدف کاربردی و از نظرگردآوری داده ها پیمایشی و توصیفی است. جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملت شهر رشت و با فرمول کوکران 571 نفر در نظر گرفته شده اند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه و با طیف 5 گزینه ای لیکرت سنجیده شده اند. ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده پژوهش در یک مطالعه مقدماتی با توزیع 30 پرسشنامه، 78/0محاسبه شد. تجزیه و تحلیل داده ها به روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Amos نشان می دهند که: اعتماد در بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری بر قصد پذیرش مشتریان دارد. همچنین اعتماد به بانک فیزیکی تأثیر روی  اعتماد به بانکداری اینترنتی ندارد.
واژگان کلیدی: پذیرش بانکداری اینترنتی، اعتماد  به بانک فیزیکی، اعتماد به بانکداری اینترنتی


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 13 تیر 1395

(مشتریان کمپینهای فروش اينترنتي بيمه نامه باشگاه مشتريان شركت بيمه پارسيان)
نویسندگان:
شادی شفیعی
سعیده ابراهیمی امام
saeedeebrahimi@gmail.com
امیرعلی فتحی

چکیده TMBA:
ایجاد وفاداری مشتری یکی از اهداف کلیدی در بازاریابی رابطه می باشد. وفاداری مشتری از دو بخش مجزا تشکیل شده است: وفاداری به برنامه (کمپین) یا وفاداری به شرکت برنامه های وفاداری می توانند دیدگاه متمایزی را در مورد خود برنامه و یا شرکت، در مشتریان توسعه دهند. در این تحقیق نیز سعی بر این است که دو نوع وفادری یعنی وفاداری به برنامه کمپین و وفاداری به شرکت مورد بحث و بررسی قرار گیرند. وفاداری به برنامه کمپین در واقع به علاقه نسبتاً بالا به برنامه کمپین را نشان می دهد، در اين تحقيق رابطه بين متغيرهاي مزاياي مالي، وفاداري به برنامه كمپين، شناخت متقابل مشتري–شركت، سهم از كيف پول مشتري، ريسك مالي پنهان، وفاداري به شركت مورد بررسي قرار گرفته است. پژوهش از نظر هدف از انواع پژوهشهای کاربردی-توسعه ای است، جامعه آماری تحقیق شامل بيمه گذاران اينترنتي باشگاه مشتريان شركت بيمه پارسيان می باشد که در طول برگزاری کمپینها در سال 94 جهت خرید بيمه نامه به سايت بيمه پارسيان مراجعه کرده اند. جهت بررسي رابطه بين متغيرها از آزمون همبستگي اسپيرمن استفاده شده است، با توجه به نتايج آزمونهاي آماري فرضيه هاي تحقيق مورد تأیيد قرار گرفته است. در نهايت با توجه به يافته هاي تحقيق هسته اصلی حفظ مشتریان و  جذب مشتریان بیشتر افزایش وفاداری آنان به برنامه های کمپین می باشد که بهترین راه برای افزایش آن نیز افزایش مزایای مالی برنامه کمپینهای فروش اینترنتی می باشد.

واژگان كليدي: مزاياي مالي، وفاداري به برنامه كمپين، شناخت متقابل مشتري– شركت، سهم از كيف پول مشتري، ريسك مالي پنهان، وفاداري به شركت

 

 


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 1 خرداد 1395

نویسنده:
محمد حسین رافعی
mohammad67_rafei@yahoo.com
دانشگاه پیام نور گناباد
استاد راهنما:
زهرا مهدی زاده
zmehdizadeh44@yahoo.com

چکیده TMBA:
با پیشرفت تکنولوژی و فضای مکانیزه شدن فعالیتها که بر زندگی حاکم هستند، انجام حتی آسانترین کارها برای انسان بدون استفاده از فضای تکنولوژی غیرممکن است. فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی پیشرفت زیادی کرده است و تحولات شگرفی در همه ابعاد اقتصادی و ازآن جمله ساختار و عملکرد بازارهای پولی و مالی ایجاد شده است. ظهور پدیده‌هایی چون تجارت مجازی و بانکداری مجازی از نتایج عمده این تغییرات گسترده در عرصه بانکداری و تجارت است که علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها، روشهای سنتی بانکداری را نیز متحول ساخته است.
بانکداری الکترونیک، به عنوان مهمترین الزام توسعه تجارت الکترونیک در کشور، رشد قابل توجهی داشته است. عوامل  دست اندرکار این رشد را می توان، پروژه های یکپارچه سازی بانک مرکزی در این حوزه، اهتمام بانکهای کشور به پیاده سازی آن، آشنا شدن جامعه ایرانی با بانکداری الکترونیک و رشد بسترها و زیرساختها و... عنوان داشت. از سوی دیگر متولی اصلی ارایه خدمات بانکداری الکترونیک در بانکها، بخش فناوری اطلاعات آنها است. بر اساس همین نقش است که فناوری اطلاعات در سیستم بانکی ایران در حد معاونت بانک رشد و توسعه یافته است. نتایج مطالعات نشان می دهد طول دوره هایی که طی آن می توان یک فرد را به عنوان مشتری سازمان معرفی کرد، در ارتباط مثبت با دوره هایی خواهد بود که مشتری متمایل است طی آن ارتباط خود را با سازمان ادامه دهد  همچنین طول ارتباط مشتری با سازمان با احتمال پایداری رابطه او در آینده، دارای ارتباط مثبت است. ارتباط مشتری با سازمان، نشان دهنده مدت زمانی است که یک مشتری ارتباط خود را با سازمان آغاز کرده است. هنگامی كه مشتریان مایل هستند برای سطوح مختلف خدمات هزینه پرداخت كنند بانکها  براساس نوع خدمات و سرعت آنها، قیمتهای مختلفی را از مشتریان دریافت می‌دارند. حساسیت مشتریان نسبت به این خدمات بالاست و موجب می‌شود براساس نوع تحویل خدمت و سرعت آن تمایل زیادی نسبت به پرداخت هزینه بیشتر یا كمتر برای هر یك از آن‌ها داشته باشند. منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف  جذب ورضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک کشاورزی شامل: عابربانک، جاری اشخاص، کشاورز کارت، تلفن بانک، سامانه پرسش وپاسخ وچکاوک است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارائه دهنده این خدمات است.

واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیکی، تقسیم بندی مشتریان، بانک کشاورزی


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 22 اسفند 1394

نویسندگان:
علیرضا كریم پور راد

alirezak1360@gmail.com
كارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی؛ بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام شهر ری   
آقای دكتر سعیدی



چکیده TMBA:
در سالهای اخیر، صنعت بانكداری در ایران دستخوش دگرگونیهای فراوانی شده است. تاسیس بانكهای خصوصی، صندوقهای قرض الحسنه و مؤسسات مالی و اعتباری جدید منجر به بروز وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فناوریهای مدرن به ایران و تغییر قوانین و مقررات بانكی، محیط این بازار را بسیار پیچیده كرده است. در این شرایط كیفیت خدمات به عنوان اساسی ترین ابزار رقابت به شمار می آید. بانكهایی كه در كیفیت خدمات برترند، مزیت بیشتری كسب می كنند و با توجه به سطح كیفیت خدمات از درآمدهای بالاتر نسبت به سایر مؤسسات بهره برده و از وفاداری بیشتر مشتریان و توسعه سهم بازار برخوردار می گردند. ایسینوود و استوری (1983) بیان می دارند كه كیفیت جامع مهمترین عامل در موفقیت بنگاههای مالی است. همچنین بنت و هیجن (1998) معتقدند مزیت رقابتی در صنعت بانكداری منحصراً از طریق كیفیت خدمات حاصل می شود. به علاوه این نكته نیز حائز اهمیت است كه كدامیك از عناصر كیفیت خدمات برای مشتریان متفاوت، اهمیت بیشتری دارد.  این عوامل به بانكها كمك می كند كه به جای آنكه در تمامی جهات رقابت كنند، تنها بر روی عوامل مؤثر و كاراتر در جلب مشتریان تمركز یابند.
ظهور بانكهای خصوصی نقطه عطفی در مشتری مداری در بانكداری ایران بود تا آنجاكه پس از ظهور بانكهای خصوصی رقابت تنگاتنگی در زمینه ارائه خدمات و مشتری مداری شكل گرفت و باعث شد بانكهای دولتی نیز به تغییر ساختارهای خود دست بزنند تا در رقابت شدید میان بانكها دچار زوال و نابودی نگردند. ازجمله اولین بانكهای خصوصی ایران كه موفق به دریافت مجوز بانك مركزی ایران گردید بانك كارآفرین می باشد كه پس از 14 سال فعالیت در عرصه بانكداری ایران جزو بانكهای خوشنام خصوصی بوده و همواره در جهت اعتلای خدمات بانكی و مشتری مداری گام بر می دارد. در این پژوهش به مطالعه موردی مشتریان بانك كارآفرین می پردازیم.

 

واژگان کلیدی: بخش بندی، بانک، وفاداری، مشتری، خدمات


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 5 آبان 1394

نویسنده:
سعید میر

TMBA چکیده:
در این مقاله که در راستای تبیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان و عوامل موثر در موفقیت CRM تدوین گردیده است، نخست به بررسی کیفیت خدمات با اقتباس از مدل سروکوال پرداخته که نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و... ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در ادامه بحث مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) مورد کنکاش قرار گرفته و عوامل موثر در موفقیت (CRM) هم به دقت مورد پردازش قرار گرفته‌اند.

واژگان کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، مدل سروکوال، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت‌مندی مشتریان 


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 24 شهریور 1394

نویسندگان:
علی‌اکبر شیدائی حبشی
کارشناس ارشد مهندسی عمران، دانش‌آموخته کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تبریز
محسن پورعبادالهان کویچ
عضو هیأت علمی دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی دانشگاه تبریز
civilakbar@yahoo.com

TMBA چكيده:
تکنولوژی هر روز درحال تغییر است. امّا حتّی مهم تر از آگاه بودن از این تغییرات درتکنولوژی ، افراد باید درمورد چگونگی تاثیری  که این تغییرات برروی زندگی می گذارند فکر کنند. در این مقاله خدمات الکترونیک بانک ملّی در استان آذربایجان غربی مورد ارزیابی قرار گرفته است. پس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل « ای کوال » به عنوان مدل پژوهش انتخاب شده است. در این تحقیق، هدف بررسی میزان رضایت کاربران از لحاظ قابلیت استفاده ، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات است. برای بررسی میزان رضایت کاربران از آزمونt  یک نمونه ای استفاده شد، و برای اولویت بندی شاخص ها از لحاظ اهمّیت، از آزمون فریدمن استفاده شد. همچنین برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیّرها از آزمون کولمو گروف- اسمیرنوف استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد، که میزان رضایت به ترتیب از بعد کیفیت اطلاعات، بعد قابلیت استفاده، و بعد تعامل خدمات است. میزان رضایت از هر یک از این متغیّرها بطور معنی داری در خانمها بیشتر از آقایان است.


واژگان کلیدی : رضایت کاربران، مدل ای کوال ، قابلیت استفاده ، کیفیت اطلاعات ، تعامل خدمات


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 24 شهریور 1394

نویسنده:
حبیب‌اله محرمی قیداری
رشته حسابداری و مدیریت
دانشگاه آزاد اسلامی واحد خدابنده
Moshaveran61@yahoo.com

TMBA چکیده:
مقاله حاضر با هدف شناسایی عناصر بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند.این کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری،فروش، کارایی بازاریابی،حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. در این مقاله در ابتدا به تعریف بازاریابی و معرفی عناصر بازاریابی پرداخته شد و در ادامه CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) ، تاریخچه و معیارهای موفقیت آن و نقش عناصر بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح و مشخص شد که عناصر بازاریابی نقش حساسی در CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) دارند و برای موفقیت در بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری باید به این عناصر توجه کرد.

واژگان کلیدی: بازاریابی، عناصر بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 21 شهریور 1394

نویسنده:
هادی حسینی
موسسه آموزش عالی راهبرد شمال
hadihosseini18@gmail.com

TMBA چکیده:
امروزه بازار اقتصاد جهانى تفاوت بارز و قابل ملاحظه اى نسبت به قبل كرد است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌هاى تجارى تلاش مى كنند تا از طریق نیل به مزایاى منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتى ممتاز دست یابند. از سوى دیگر مشتریان و مصرف كنندگان همواره در جستجوى عرضه كنندگانى هستند كه كالا یا خدماتى به مراتب بهتر ارائه مى كنند. درک این تمایز، فرآیند گزینش كالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت و مشتریان را در تصمیم گیرى براى پرداخت بهاى بیشتر در مقابل دریافت كالا یا خدمات بهتر یارى مى نماید.


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 4 شهریور 1394

(مورد مطالعه شهرداری فومن )
نویسنده:
زينب ارشك
دانشجوي كارشناسي ارشد رشته مدیریت صنعتی
استاد راهنما:
آقای دکتر سید عباس ابراهیمی
دانشگاه غير انتفاعي راهبرد شمال
arshak.zinab@gmail.com

TMBA چکیده:
کیفیت خدمات به عنوان يكي از مهمترين عوامل تعيين كننده موفقيت سازمان هاي خدماتي در محيط رقابتي امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که بر این عامل تاثیرگذار هستند، اما در این تحقیق پنج عامل عوامل محسوس، ضمانت تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی به عنوان عواملی در نظر گرفته شده اند که با کیفیت خدمات ارتباط دارند.لذا هدف اصلی تحقیق بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع  در شهرداری فومن می باشد. پژوهش جاری از نظر هدف ار نوع کاربردی، و روش تحقیق آن  توصیفی و از نوع علی می باشد. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی کارکنان شهرداری فومن می باشند که تعداد آنها 69 نفر می باشد. در این تحقیق از سرشماری برای توزیع پرسشنامه استفاده شده است. ابـزار جمع آوری اطلاعـات در این پـژوهش پرسشنامه ی استاندارد بود.ضریب پایایی ابزار با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار آن برابر با 886/0 محاسبه شد که نشان از پایایی بسیار مناسب ابزار جمع آوری اطلاعات است. برای تحلیل داده ها از نرم افزار spss نسخه ی 19 استفاده شد. یافته های بدست آمده از طریق پرسشنامه با استفاده آزمون های کولموگروف – اسمیرنوف، رگرسیون خطی ساده و رگرسیون خطی چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش حاکی از تایید کلیه ی فرضیه های پژوهش بود.
کلیدواژه: کیفیت خدمات، ارباب رجوع، شهرداری فومن.


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 1 شهریور 1394

نویسنده:
ثریا فتح اللهی
استاد راهنما:
دکتر محمدعلی عبدالوند
عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی ـواحد علوم تحقیقات تهران
soraya.fath@gmail.com

TMBA چکیده:
هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل موثر  بر کیفیت خدمات ارائه شده از درگاه پرداخت اینترنتی به انجام رسیده است.
روش: پژوهش از نوع کاربردی و پیمایشی می­باشد که در استان تهران صورت پذیرفته است. جامعه آماری تحقیق مراجعین به وب سایت و درگاه پرداخت اینترنتی شرکت تجارت الکترونیک پارسیان می­باشد. حجم نمونه 400 نفر برآورد شده و برای نمونه­گیری از روش طبقاتی متناسب با حجم استفاده شده است. ابزار جمع­آوری اطلاعات، پرسشنامه می­باشد که اعتبار محتوایی، آن با تکنیک CVR رقم 99 % محاسبه شده و اعتباری صوری آن با توزیع 50 نمونه از پرسشنامه بین آزمودنی­ها و حذف گویه­های مبهم و نامفهوم از دیدگاه آزمودنی­ها حاصل شد. برای اطمینان از پایایی، آلفای کرونباخ برای متغیرهای قابلیت اعتماد، امنیت و حریم شخصی، قابلیت دستیابی و پاسخ دهی و انجام کار، به ترتیب برابر با 0.772 ، 0.702، 0.826 و 0.822 محاسبه گردید. کلیه اطلاعات در نرم افزار آماری SPSS و آزمون رگرسیون لجستیک مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
نتایج: نتایج تحلیلی پژوهش بیانگر تاثیر مثبت متغیرهای قابلیت اعتماد(05/0≤ P)، امنیت(05/0≤ P)، قابلیت دسترسی(05/0≤ P) و پاسخ دهی(05/0≤ P) بر کیفیت خدمات شرکت تجارت الکترونیک پارسیان می­باشد.
محدودیت­ها: عدم وقوف به اهمیت و فواید تحقیق ازسوی پاسخگویان و عدم کنترل متغیرهای مداخله گر مانند سرعت اینترنت.
كاربردها: پیشنهاد ارائه تدابیری عملی و الکترونیکی برای بهبود وضعیت موجود وب سایت­ها و درگاه­های پرداخت اینترنتی در ایران.
واژه­ های کلیدی: کیفیت خدمات،  قابلیت اعتماد، قابلیت دسترسی، امنیت، پاسخ دهی و انجام کار


ادامه مقاله

قبلی بعدی