بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری


تاریخ درج مقاله : 4 شهریور 1394

بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع

(مورد مطالعه شهرداری فومن )
نویسنده:
زينب ارشك
دانشجوي كارشناسي ارشد رشته مدیریت صنعتی
استاد راهنما:
آقای دکتر سید عباس ابراهیمی
دانشگاه غير انتفاعي راهبرد شمال
arshak.zinab@gmail.com

TMBA چکیده:
کیفیت خدمات به عنوان يكي از مهمترين عوامل تعيين كننده موفقيت سازمان هاي خدماتي در محيط رقابتي امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که بر این عامل تاثیرگذار هستند، اما در این تحقیق پنج عامل عوامل محسوس، ضمانت تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی به عنوان عواملی در نظر گرفته شده اند که با کیفیت خدمات ارتباط دارند.لذا هدف اصلی تحقیق بررسی راهکارهای افزایش کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع  در شهرداری فومن می باشد. پژوهش جاری از نظر هدف ار نوع کاربردی، و روش تحقیق آن  توصیفی و از نوع علی می باشد. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی کارکنان شهرداری فومن می باشند که تعداد آنها 69 نفر می باشد. در این تحقیق از سرشماری برای توزیع پرسشنامه استفاده شده است. ابـزار جمع آوری اطلاعـات در این پـژوهش پرسشنامه ی استاندارد بود.ضریب پایایی ابزار با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار آن برابر با 886/0 محاسبه شد که نشان از پایایی بسیار مناسب ابزار جمع آوری اطلاعات است. برای تحلیل داده ها از نرم افزار spss نسخه ی 19 استفاده شد. یافته های بدست آمده از طریق پرسشنامه با استفاده آزمون های کولموگروف – اسمیرنوف، رگرسیون خطی ساده و رگرسیون خطی چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش حاکی از تایید کلیه ی فرضیه های پژوهش بود.
کلیدواژه: کیفیت خدمات، ارباب رجوع، شهرداری فومن.


مقدمه:
کیفیت خدمت به عنوان يكي از مهمترين عوامل تعيين كننده موفقيت سازمانهاي خدماتي در محيط رقابتي امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است . هرگونه كاهشي در رضايت مشتري بدليل كيفيت پايين خدمت موجب ایجاد نگرانيهايي براي سازمانهاي خدماتي است.(حاج کریمی، 1388).  کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهاي ارزیابی خدمات است؛ مفهومی گسترده که قسمت هاي مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد. هدف آن، بالا بردن کارایی کل سازمان با حداقل هزینه به منظور افزایش قابلیت رقابت است، به نحوي که کل این مجموعه را با ویژگیهاي مورد نظر مشتري تطبیق دهد.بدین ترتیب ، ارائه ی خدمات با کیفیت به مشتري براي بخش خصوصی و دولتی از موضوعات استراتژیک است.از سوی دیگر مدیران سازمانهاي خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر میشود و مزایایی چون وفاداري مشتریان، پاسخگویی به نیازهاي آنها، رشد سهم بازار و بهره وري براي سازمانها به ارمغان می آورد. آنها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی براي ایجاد مزیت رقابتی به کار می گیرند. این امر به شرطی محقق می شود که سازمانها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراك می کنند. اهميت كيفيت خدمات در توانايي شركت يا سازمان جهت برآوردن نيازها و خواسته هاي مشتريان مشهود است. شركت ها مي توانند از طريق ارائه ي بهترين فعاليت ها جهت حفظ كيفيت خدمات، از دستيابي به مزيت رقابتي سود ببرند كه مي تواند منجر به رضايت مشتري شود. اين امر در نتيجه مي تواند سودهاي متنوعي را براي شركت تضمين كند.  بسياري از شركت ها و سازمان ها موارد مانند: ايجاد ارتباط قوي بين شركت و مشتريانش؛ فراهم سازي يك پايه و اساس مطلوب براي فعاليت هاي خريد مجدد؛ تشويق و ترغيب وفاداري مشتري؛ارتقاي و پيشرفت شركت توسط تبليغات دهان به دهان؛ ايجاد شهرت و اعتبار خوب شركت در ذهن مشتريان؛ افزايش سودهاي شركت از طريق تبليغات، را در نظر دارند. بنابراين، شركت ها بايد اهميت استراتژيكي كيفيت خدمات را تشخيص دهند. بهبود مداوم و مستمر كيفيت در بلندمدت پرهزينه نيست. بلكه يك سرمايه گذاري است كه سودهاي بيشتري را ايجاد خواهد كرد(Hussain et al, 2014).

دانلود مقاله با لینک مستقیم

در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As  را انتخاب کنید.