بررسی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک ملت استان اردبیل به منظور سنجش رضایتمندی » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری


تاریخ درج مقاله : 21 شهریور 1394

بررسی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک ملت استان اردبیل به منظور سنجش رضایتمندی

نویسنده:
هادی حسینی
موسسه آموزش عالی راهبرد شمال
hadihosseini18@gmail.com

TMBA چکیده:
امروزه بازار اقتصاد جهانى تفاوت بارز و قابل ملاحظه اى نسبت به قبل كرد است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌هاى تجارى تلاش مى كنند تا از طریق نیل به مزایاى منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتى ممتاز دست یابند. از سوى دیگر مشتریان و مصرف كنندگان همواره در جستجوى عرضه كنندگانى هستند كه كالا یا خدماتى به مراتب بهتر ارائه مى كنند. درک این تمایز، فرآیند گزینش كالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت و مشتریان را در تصمیم گیرى براى پرداخت بهاى بیشتر در مقابل دریافت كالا یا خدمات بهتر یارى مى نماید.

در این تحقیق به دنبال سنجش  رضایت مشتریان بانک ملت استان اردبیل با استفاده از دو مؤلفه ادراکات و انتظارات مشتریان می می باشیم. برای این مهم از پرسشنامه سروکوال متشکل از 44 سوال تشکیل شده که 22 سوال ادراکات مشتریان و 22 سوال دیگر انتظارات مشتریان را مورد سنجش قرار می دهد، استفاده شده است. نتیجه حاصل از توزیع پرسشنامه بین 490 نفر از مشتریان بانک ملت استان اردبیل حاکی از آن هست که شکاف اختلافی بین ابعاد فیزیکی ادراکات و انتظارات مشتری 1065/3 و مقدار شکاف بین میانگین ابعاد قابلیت اعتماد (615/0-)، مقدار شکاف بین میانگین ابعاد پاسخگویی 393/0؛ مقدار شکاف بین میانگین ابعاد تضمین (265/1-)، و مقدار شکاف بین میانگین ابعاد همدلی (687/0-) و هم چنین مقدار شکاف میانگین کل بین ادراکات و انتظارات مشتریان بانک ملت استان اردبیل 941/0 می باشد. بنابراین بانک ملت باید نسبت به ابعاد قابلیت اعتماد، تضمین و همدلی که مقدار شکاف بین آن ها منفی می باشد، تدابیری را برای شناسایی نیاز های مشتریان خود اتخاذ و برطرف نماید  که در صورت بی توجهی و غفلت در این مورد مقدار شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بیشتر شده و بانک ملت قادر به پاسخگویی صحیح به مشتریان خود نخواهد بود، و مشتریان خود را از دست خواهد داد.

دانلود مقاله با لینک مستقیم

در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As  را انتخاب کنید.