بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل ای‌کوال » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری


تاریخ درج مقاله : 24 شهریور 1394

بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل ای‌کوال

نویسندگان:
علی‌اکبر شیدائی حبشی
کارشناس ارشد مهندسی عمران، دانش‌آموخته کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تبریز
محسن پورعبادالهان کویچ
عضو هیأت علمی دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی دانشگاه تبریز
civilakbar@yahoo.com

TMBA چكيده:
تکنولوژی هر روز درحال تغییر است. امّا حتّی مهم تر از آگاه بودن از این تغییرات درتکنولوژی ، افراد باید درمورد چگونگی تاثیری  که این تغییرات برروی زندگی می گذارند فکر کنند. در این مقاله خدمات الکترونیک بانک ملّی در استان آذربایجان غربی مورد ارزیابی قرار گرفته است. پس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل « ای کوال » به عنوان مدل پژوهش انتخاب شده است. در این تحقیق، هدف بررسی میزان رضایت کاربران از لحاظ قابلیت استفاده ، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات است. برای بررسی میزان رضایت کاربران از آزمونt  یک نمونه ای استفاده شد، و برای اولویت بندی شاخص ها از لحاظ اهمّیت، از آزمون فریدمن استفاده شد. همچنین برای بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیّرها از آزمون کولمو گروف- اسمیرنوف استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد، که میزان رضایت به ترتیب از بعد کیفیت اطلاعات، بعد قابلیت استفاده، و بعد تعامل خدمات است. میزان رضایت از هر یک از این متغیّرها بطور معنی داری در خانمها بیشتر از آقایان است.


واژگان کلیدی : رضایت کاربران، مدل ای کوال ، قابلیت استفاده ، کیفیت اطلاعات ، تعامل خدمات

 
مقدمه :
دولت الکترونیک به ارائه اطلاعات و خدمات دولت از طریق اینترنت یا سایر ابزارهای دیجیتال بصورت آنی اطلاق می گردد. دولت الكترونيك ميتواند تعدادي از اهداف اصلي"مديريت كيفيت فراگير "را براي بخش عمومي محقق كند، از جمله:
 • مشتري محوري
 • توانمندسازي جوامع، كارگران و مشتريان
 • اثربخشي و كارايي(تیچرو همکاران ،2002).
 یکی از گزینه های دولت ها برای ارتقاء کیفیت خدمات و دگرگونی آن بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می باشد. كانال و رسانه اصلي ارائه خدمات الكترونيك نيز همان وب سايت سازمان است كه تمامي خدمات از آن طريق ارائه ميشود. در اينجاست كه ديگر سنجش كيفيت خدمات سازمان از محيط فيزيكي وساختمان سازمان بيرون مي آيد و وارد دنياي وب سايتها يعني دنياي مجازي ميشود...

 

دانلود مقاله با لینک مستقیم

در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As  را انتخاب کنید.