بررسی عوامل مؤثر در وفاداری مشتریان به بانك بر مبنای مزایای مورد انتظار- مطالعه موردی بانك كارآفرین » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری


تاریخ درج مقاله : 22 اسفند 1394

بررسی عوامل مؤثر در وفاداری مشتریان به بانك بر مبنای مزایای مورد انتظار- مطالعه موردی بانك كارآفرین

نویسندگان:
علیرضا كریم پور راد

alirezak1360@gmail.com
كارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی؛ بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام شهر ری   
آقای دكتر سعیدی



چکیده TMBA:
در سالهای اخیر، صنعت بانكداری در ایران دستخوش دگرگونیهای فراوانی شده است. تاسیس بانكهای خصوصی، صندوقهای قرض الحسنه و مؤسسات مالی و اعتباری جدید منجر به بروز وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فناوریهای مدرن به ایران و تغییر قوانین و مقررات بانكی، محیط این بازار را بسیار پیچیده كرده است. در این شرایط كیفیت خدمات به عنوان اساسی ترین ابزار رقابت به شمار می آید. بانكهایی كه در كیفیت خدمات برترند، مزیت بیشتری كسب می كنند و با توجه به سطح كیفیت خدمات از درآمدهای بالاتر نسبت به سایر مؤسسات بهره برده و از وفاداری بیشتر مشتریان و توسعه سهم بازار برخوردار می گردند. ایسینوود و استوری (1983) بیان می دارند كه كیفیت جامع مهمترین عامل در موفقیت بنگاههای مالی است. همچنین بنت و هیجن (1998) معتقدند مزیت رقابتی در صنعت بانكداری منحصراً از طریق كیفیت خدمات حاصل می شود. به علاوه این نكته نیز حائز اهمیت است كه كدامیك از عناصر كیفیت خدمات برای مشتریان متفاوت، اهمیت بیشتری دارد.  این عوامل به بانكها كمك می كند كه به جای آنكه در تمامی جهات رقابت كنند، تنها بر روی عوامل مؤثر و كاراتر در جلب مشتریان تمركز یابند.
ظهور بانكهای خصوصی نقطه عطفی در مشتری مداری در بانكداری ایران بود تا آنجاكه پس از ظهور بانكهای خصوصی رقابت تنگاتنگی در زمینه ارائه خدمات و مشتری مداری شكل گرفت و باعث شد بانكهای دولتی نیز به تغییر ساختارهای خود دست بزنند تا در رقابت شدید میان بانكها دچار زوال و نابودی نگردند. ازجمله اولین بانكهای خصوصی ایران كه موفق به دریافت مجوز بانك مركزی ایران گردید بانك كارآفرین می باشد كه پس از 14 سال فعالیت در عرصه بانكداری ایران جزو بانكهای خوشنام خصوصی بوده و همواره در جهت اعتلای خدمات بانكی و مشتری مداری گام بر می دارد. در این پژوهش به مطالعه موردی مشتریان بانك كارآفرین می پردازیم.

 

واژگان کلیدی: بخش بندی، بانک، وفاداری، مشتری، خدمات

مقدمه:

پژوهشگران فراوانی به دنبال این سوال بودند كه مشتریان بانكها چه می خواهند و كدام ابعاد كیفیت خدمات برای آنها اهمیت بیشتری دارد تا از این طریق بتوانند به تدوین راهبردهای بازاریابی شركت كمك كنند. این متغیرها نقش بسیار برجسته ای در بخش بندی بازار مؤسسات پولی و بانكی ایفا می كنند و همانطور كه گفته شد برخی از پژوهشگران این معیارها را از مبنای بخش بندی بازار بانك قرار داده اند...

 

دانلود مقاله با لینک مستقیم [192.96 کيلوبايت]

در صورت عدم امکان دانلود کلیک راست کرده و Save Target As  را انتخاب کنید.