ارتباط با مشتری » صفحه 2 » بانک مقالات بازاریابی ایران | دانلود رایگان مقاله بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخ درج مقاله : 1 شهریور 1394

نویسنده:
ثریا فتح اللهی
استاد راهنما:
دکتر محمدعلی عبدالوند
عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی ـواحد علوم تحقیقات تهران
soraya.fath@gmail.com

TMBA چکیده:
هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل موثر  بر کیفیت خدمات ارائه شده از درگاه پرداخت اینترنتی به انجام رسیده است.
روش: پژوهش از نوع کاربردی و پیمایشی می­باشد که در استان تهران صورت پذیرفته است. جامعه آماری تحقیق مراجعین به وب سایت و درگاه پرداخت اینترنتی شرکت تجارت الکترونیک پارسیان می­باشد. حجم نمونه 400 نفر برآورد شده و برای نمونه­گیری از روش طبقاتی متناسب با حجم استفاده شده است. ابزار جمع­آوری اطلاعات، پرسشنامه می­باشد که اعتبار محتوایی، آن با تکنیک CVR رقم 99 % محاسبه شده و اعتباری صوری آن با توزیع 50 نمونه از پرسشنامه بین آزمودنی­ها و حذف گویه­های مبهم و نامفهوم از دیدگاه آزمودنی­ها حاصل شد. برای اطمینان از پایایی، آلفای کرونباخ برای متغیرهای قابلیت اعتماد، امنیت و حریم شخصی، قابلیت دستیابی و پاسخ دهی و انجام کار، به ترتیب برابر با 0.772 ، 0.702، 0.826 و 0.822 محاسبه گردید. کلیه اطلاعات در نرم افزار آماری SPSS و آزمون رگرسیون لجستیک مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
نتایج: نتایج تحلیلی پژوهش بیانگر تاثیر مثبت متغیرهای قابلیت اعتماد(05/0≤ P)، امنیت(05/0≤ P)، قابلیت دسترسی(05/0≤ P) و پاسخ دهی(05/0≤ P) بر کیفیت خدمات شرکت تجارت الکترونیک پارسیان می­باشد.
محدودیت­ها: عدم وقوف به اهمیت و فواید تحقیق ازسوی پاسخگویان و عدم کنترل متغیرهای مداخله گر مانند سرعت اینترنت.
كاربردها: پیشنهاد ارائه تدابیری عملی و الکترونیکی برای بهبود وضعیت موجود وب سایت­ها و درگاه­های پرداخت اینترنتی در ایران.
واژه­ های کلیدی: کیفیت خدمات،  قابلیت اعتماد، قابلیت دسترسی، امنیت، پاسخ دهی و انجام کار


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 27 مرداد 1394

نویسندگان:
دکتر حسن اسماعیل زاده
عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
زینب همایون مهر
دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
Zeinab.homayounmehr@gmail.com

TMBA چکیده:
ایجاد و حفظ وفاداری به نام تجاری یک موضوع اصلی در تئوری ها و تکنیک های عملیاتی بازاریابی در جهت ایجاد مزیت رقابتی پایدار محسوب می گردد. در دیدگاه سنتی بازاریابی، وفاداری به نام و نشان تجاری دارای مزایای متعددی برای سازمان می باشد از جمله، توانایی حفظ قیمت بالا، کاهش هزینه های تولید، افزایش قدرت چانه زنی سازمان در برابر اعضای کانال توزیع و افزایش موفقیت در استراتژی توسعه برند(ریچفیلد ، 1996). با توجه به رشد سریع تجارت الکترونیک و نیز افزایش روز افزون خرید های آن لاین، ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان در بازار های آن لاین از مباحث مهم در بازاریابی به شمار می رود. این مقاله با تکیه بر تنوری های مطرح در زمینه ی وفاداری به برند، به ارائه مدلی مفهومی از وفاداری الکترونیک می پردازد.
کلمات کلیدی: وفاداری، وفاداری الکترونیک، کیفیت الکترونیک، اعتماد، برند سازی


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 22 تیر 1394

نعمت یوسفی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه
Neematyousfi@rocketmail.com
دکتر فرشد نمامیان
استادیار گروه مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه


TMBA چکیده:
پژوهش حاضر انگيزه هاي تمایل به خرید آنلاین افراد را از دو ديدگاه گرایش فايده باور و ارزش لذت‌جويانه با استفاده از تحقیقات انجام گرفته در این زمینه و با اتکا بر  مطالعات کتابخانه ای مورد بررسی قرار داده و عوامل انگيزشي ترغيب کننده افراد را تعيين مي کند که چه عواملي، بر انگيزه خريد آنلاين خريداران موثرند و نيز کدام دسته از انگيزه هاي دوگانه: فايده باور / لذت‌جويانه، براي خريداران اينترنتي در مراحل جستجو و خريد داراي اهميت بيشتري هستند و محرک قوي‌تري محسوب مي شوند. در اين راستا، شش ارزش فايده باور و پنج ارزش لذت‌جويانه در خريد اينترنتي مورد بررسي قرار گرفته‌اند و نيز رابطه اين انگيزه‌ها با نیت جستجو و تمایل به خريد آنلاين شناسايي شده است. براي تدوين ادبيات تحقيق از جمله مباني نظري تجارت الکترونيکي، رفتار خرید مصرف کننده و انگيزه هاي خريد، از انواع اطلاعات مکتوب کتابخانه‌اي استفاده گرديده است.
 
واژه‌هاي كليدي: ارزش لذت‌جويانه، گرایش فايده باور، رفتار خرید مصرف‏کننده، محیط دیجیتال، معاملات برخط یا آنلاین


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 22 تیر 1394

نویسندگان:
فضه عباس نژاد
کارشناس ارشد مدیریت اجرائی
yahoo.com@ abbasnezhad
مهدی باقری
دکتری مدیریت دولتی و استادیار دانشگاه آزاد واحد بندرعباس
mbaqheri.sbu@gmail.com
شهباز براهویی
دکتری مدیریت بازاریابی
parda89.b@gmail.com
دانشگاه آزاد واحد بندرعباس

TMBA چکیده
تعاملات رفتاری حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققین و مدیران برخوردار گردیده است .با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودر رو در حوزه مالی وجود دارد.یکی از راه¬های اساسی که یک سازمان می تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و در مشتری ایجاد رضایت کند ارزیابی دایمی کیفیت تعاملات فردی میان مشتری و کارکنان و ارتقا دایم آن نسبت به رقباست.این موضوع در سازمان های خدماتی مالی از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که رقبایی قدرتمند در این بخش وجود دارند.در این تحقیق ابعاد تعاملات رفتاری مطرح و پیامدهای آن مورد ارزیابی قرار گرفته است.در این تحقیق یک نمونه آماری متشکل از 380 مشتری که از خدمات بانک ملی بهره می گیرند استفاده شده است.برای گردآوری داده ها نیز از پرسشنامه استفاده شده است. بر این اساس در این تحقیق با هدف بررسی ابعاد تعاملات رفتاری و ارتباط آن با رضایت مشتری، سه فرضیه بر اساس شاخص مفهومی تحقیق تدوین گردید.نتایج تحقیق نشان می دهد که ادراکات مشتری از کیفیت ارایه خدمت تاثیر مستقیمی بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و همچنین رضایت مشتری دارد.به عبارت دیگر کیفیت ارایه خدمت می تواند در شکل گیری ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و رضایت او تاثیر مستقیمی بنماید.علاوه بر این نتایج نشان می دهد میان کیفیت خدمت و رضایت مشتری نیز ارتباط مثبتی وجود دارد.

کلید واژه‌ها: تعاملات رفتاری، رضایت مشتری ، کیفیت ارائه خدمت


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 16 تیر 1394

نویسندگان:
امامت امامقلی زاده تکله
فوق لیسانس مدیریت بازاریابی
دکتر شهرام گیلانی نیا
عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد رشت
دکتر مهدی فدائی
عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد رشت
دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
Emamgholizadeh64@yahoo.com


TMBA چکیده
امروزه معاملاتي كه تنها بر اثر بخشي عناصر آميخته بازاريابي تاكيد داشت، به سوي بازاريابي مبتني بر رابطه تغيير جهت داده است. طي دو دهه گذشته سازمانهاي بسياري به اهميت رضايتمندي مشتريان خود واقف شده و دريافته اند كه حفظ مشتريان موجود به مراتب كم هزينه تر از جذب مشتريان جديد است. به علاوه وجود رابطه قوي بين رضايتمندي مشتريان و سودآوري مورد قبول واقع شده و تامين و ارتقاي رضايتمندي مشتريان به هدف عملياتي بسيار مهم اغلب سازمان ها تبديل شده است. سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند. با توجه به اهمیت این رو یکرد بر ای سازمان ها ی امروز ی دارد، این تحقیق ارتباط بنیان های باز اریابی رابطه مند از جمله اعتماد، تعهد ، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با کاهش نارضایتی وشکایت مشتر ی از خدمات شرکت بیمه ایران دراستان اردبیل مورد بررسی قرار داده است . تحقیق حاضر یک مطالعه ی توصیفی است که به روش میدانی داده ها جمع آوری شده و به روش اسپیرمن تجزیه و تحلیل انجام شده است و جامعه ی آماری آن مشتریان 112شعبه ی بیمه ایران در استان اردبیل می باشد. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه واز نرم افزاری spss  برای تجزیه و تحلیل دادها استفاده شده است.نتایج بیانگر وجود رابطه معنا داری بین تمام متغیر های بنیان های بازاریابی و کاهش نارضایتی وشکایت مشتر ی از خدمات شرکت بیمه ایران دراستان اردبیل است.

واژه‌های کلیدی: بازاریابی رابطه‌مند، اعتماد، تعهد، مدیریت تعارض، ارتباطات، شایستگی، کاهش نارضایتی و شکایت، مشتری.


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 8 آذر 1393

(مطالعه موردی: مشتریان بانک ملی در شهرستان بابل)

 

 

 

نویسندگان:

 

مریم غلامی
دانشجوی کارشناسی ارشد  مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
m.gholami8926@yahoo.com
دکتر کامبیز انصاری
دکتری مدیریت

TMBAچکیده:
افزایش روز افزون رقابت در بین بانکها  واهميت حفظ مشتريان موجب شده تا آنها به تدريج به سمت ايجاد، حفظ و ارتقاي رابطه با مشتريان گام بردارند و براساس يافته هاي پژوهشگران، هدف این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات،رضایتمندی رابطه،اعتماد و تعهد بر وفاداری مشتری و ادغام مفاهیم کیفیت خدمات ( محصول) ،رضایتمندی از رابطه ی مشتری ،اعتماد و تعهد بر وفاداری در یک الگوی منسجم و بررسی تجربی مبنای نظری آن است.جامعه آماري اين تحقيق 150 نفرازمشتريان بانک ملی درمناطق مختلف شهرستان بابل ميباشد،اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه گردآوري شد ، ابزاری که در این تحقیق مورد استفاده قرار می گیرد شامل: مدل کیفیت خدمات گرونروز و مدل  SERVQUAL  ( برای ارزيابي كيفيت خدمات ) و تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم افزار  spss مي باشد

واژگان كليدي:
اعتماد -  بازارایابی رابطه - وفاداری مشتری


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 2 مهر 1393

 

نویسندگان:

دكتر مهرداد حسن زاده دوگوري
سيد مجيد سيد حسيني
دانشجوي دكتري مديريت بازرگاني دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركزي
m.hoseini1@yahoo.com

 

TMBA چکیده:
رفتار خرید مشتری توسط مجموعه ای از رفتارهای اجتماعی هدایت می شود که شامل هم عقلانیت و هم ذهنیت مشتری است که روی انتخاب برند،محصول و یا حتی کانال توزیع تاثیرمی گذارد. در طول چند دهه گذشته     نظریه های  ارزش های اجتماعی باز شناختی جدید در توضیح مکانیزم رفتار خرید  به دست آورده اند.این نظریه خود را در مرزهای سنتی نظریه های اجتماعی که در بازار یابی متولد شدند تا دیدگاه  انگیزه مشتری مداری را تحت عنوان رفتارهای خرید را جایگزین دیدگاه داخلی سازندگان کنند،گسترش داده است.


واژگان کلیدی: ارزش مصرف‌کننده، رفتار خرید، تجربه خرید، ارزش مشتری


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 30 شهریور 1393

 

نویسندگان:

رضا بلاغی اینالو
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یزد ، یزد، ایران
Rezabalaghi711@yahoo.com

 

TMBA چکیده:
امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیری فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداوی است که در شرایط اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می دهد. پویایی های محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیر شده و رضایت مشتریان خود را به دست آورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند. اساس تمام فعالیت شرکت ها، بخصوص فعالیت های بازاریابی یافتن مشتریان، حفظ و نگهداری مشتریان سودآور، طراحی و ارائه ارزش های مورد پسند برای مشتریان و ارزش آفرینی برای آنان است.با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها، نوعی استراتژی به شمار می رود. این مقاله به بررسی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد و تأثیر آن را بر رضایت مشتریان مشخص می نماید.هدف پژوهش حاضر بررسی مفهومی تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری می باشد. این تحقیق یک مطالعه مروری بوده و بر اساس بررسی جامع تحقیقات انجام شده در گذشته مدلی مفهومی را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نموده است در این پژوهش تحقیقات مرتبط از سال1377 تا سال1392را مورد بررسی قرار داده و به جای فرضیه اقدام به ارائه پیشنهاداتی بر گرفته از روابط مورد آزمون در خصوص متغیرهای تحقیق کرده است. پژوهش حاضر می‌تواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه‌ی اطلاعات مفید در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری برای محققان ، دانشجویان و شرکت ها ارزشمند باشد.

واژگان کلیدی:  تکنولوژی، سازمان ، دانش، ندیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 26 شهریور 1393

 

نویسندگان:

دکتر داریوش زارعی، مدرس و دکتری مدیریت بازرگانی

زینب سپاه
مهدی احترامی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک

zeynab.sepah.67@gmail.com

دانشگاه علوم و تحقیقات هرمزگان

 

TMBA چکیده:
امروزه پرداختن به کيفيت کالا و خدمات در کليه زمينه‎ها در زمره اولويت‎هاي اساسي هر سازمان پيشرو مي‎باشد. در طي ساليان، تلاش جهت استفاده از مدل‎هاي سنجش کيفيت خدمت به عنوان سنجه‎هاي مهم و حساس براي قضاوت درمورد سازمان‎هاي خدماتي مورد توجه بوده است، تا حدي که اين تلاش‎ها منجر به کسب تجارب قابل ملاحظه‎اي در اين زمينه گرديده است. سازمان‎ها نيز امروزه دريافته‎اند که ارائه خدمات باکيفيت به مشتريان از مقوله‎هاي راهبردي و استراتژيک بقاي سازمان در سال‎هاي آينده است(الوانی و ریاحی،1382). در اين فصل به مباني نظري پژوهش پرداخته مي‎شود و ديدگاه انديشمندان مختلف که نقش تعيين‎کننده بر توسعه سنجش کيفيت خدمت داشته‎اند، مورد بررسي قرار مي‎گيرد. بدين منظور، ابتدا به بررسي بخش خدمات و تشريح ويژگي‎هاي آن پرداخته مي‎شود. سپس به کيفيت و مفاهيم آن پرداخته شده و نظرات انديشمندان و پيشگامان کيفيت مورد بررسي قرار مي‎گيرند. در ادامه ابعاد کيفيت در حوزه خدمات از ديدگاه انديشمندان و پژوهشگران گوناگون مورد بحث و بررسي قرار مي‎گيرد. در قسمت بعد، مدل‎هاي ارائه شده در زمينه کيفيت خدمت ارائه مي‎گردند. سپس به مرور برخي از پژوهش‎هاي انجام شده در زمينه سنجش کيفيت خدمات بانکی پرداخته مي‎شود.

واژگان کلیدی: سنجش، کیفیت، سازمان، خدمات، خدمت


ادامه مقاله

تاریخ درج مقاله : 19 شهریور 1393

 

نویسندگان:

دکتر میثم جعفری
استادیار گروه مهندسی صنایع،دانشگاه پیام نور،مرکز تهران
meisam_jafari@iust.ac.ir
شادی پارسایی منش
كارشناس ارشد رشته eMBA دانشگاه علم و صنعت ، ايران
shd.p100@yahoo.com

 

TMBAچکیده:
امروزه فناوري رشد و تكاملي شتابان دارد و همواره ابعادي تازه را در زندگي روزانه ما پديد مي‌آورد و در اين راه، سيستم‌هاي بانكداري الكترونيكي، خدمات بانكي آساني را براي ما فراهم آورده است. تبادل اطلاعات ميان كاربر و بانك، به‌كمك ابزارهاي خودپرداز، بانكداري موبايلي و به طور کلی بانكداري الکترونیک، تا اندازه زيادي بهبود يافته است. سيستم‌هاي بانكداري الکترونیک به همه اين امكان را مي‌دهد، كه سريع و آسان به كارهاي بانكي خود مانند، دريافت موجودي حساب، انتقال پول از یک حساب به حساب ديگر دسترسي داشته باشن.از آنجا که امروزه کسب و کار و تکنولوژی در حال رشد و رقابت بوده است و صنعت بانکداری یکی از صنعتهایی است که دچارتحول و انقلاب بیشتری شده است. سيستم‌هاي بانكداري موبایل به همه اين امكان را مي‌دهد، كه سريع و آسان به كارهاي بانكي خود مانند، دريافت موجودي حساب، انتقال پول از یک حساب به حساب ديگر دسترسي داشته باشند. این مطالعه بر روی پذیرش خدمات پرداخت تلفن همراه به طور کلی متمرکز شده است.بنابراین ایجاد تمایل در استفاده کنندگان موبایل در بانکداری ضروری به نظر میرسد.امید است یافته های این پژوهش برای بانکها و کسترش خدمات آنان موثر باشد.


واژگان کلیدی: بانکداری موبایل،اینترنت ،تجارت الکترونیک،بانکداری موبایل ،سیار بودن، ریسک درک شده


ادامه مقاله